วิธีการจัดการการคืนสินค้าและการคืนเงินในตลาดหลายผู้ขาย

ส่วนที่ไม่มีใครพูดถึงในอุตสาหกรรมตลาด

ไม่มีใครเริ่มต้นตลาดด้วยการฝันถึงกระบวนการคืนเงิน คุณฝันถึงการเติบโตของผู้ขายและความสำเร็จใน GMV การคืนสินค้ารู้สึกเหมือนกับข้อกำหนดที่น่าเบื่อในเอกสารเล็ก ๆ

แต่ความจริงที่ไม่สบายใจคือ วิธีที่คุณจัดการกับการคืนสินค้าจากตลาดหลายผู้ขายนั้นเป็นหนึ่งในสัญญาณที่แสดงถึงความไว้วางใจที่แข็งแกร่งที่สุดที่แพลตฟอร์มของคุณส่งมอบ หากทำได้ถูกต้อง คุณจะสร้างตลาดที่ผู้คนอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง แต่ถ้าทำผิด คุณจะใช้เวลาช่วงบ่ายไปกับการคลี่คลายข้อพิพาทที่เอกสารนโยบายที่ชัดเจนเพียงชิ้นเดียวสามารถป้องกันได้

ไม่ว่าคุณจะสร้างตลาดที่ใช้ Shopify ในสหรัฐอเมริกา ดูแลแพลตฟอร์มแฟชั่นในอินเดีย หรือดำเนินการตลาดเฉพาะในสหราชอาณาจักรหรือตะวันออกเฉียงใต้ คู่มือนี้จะกล่าวถึงวิธีการจัดการกับการคืนสินค้าและการคืนเงินในตลาดหลายผู้ขายอย่างยุติธรรม สเกลได้ และสามารถจัดการได้จริง

ทำไมการคืนสินค้าทาง Marketplace ถึงมีความยากในระดับที่แตกต่างออกไป?

ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่มีผู้ขายเพียงคนเดียว การคืนสินค้าทำได้ง่าย ลูกค้าไม่พอใจ คืนเงินให้ เสร็จสิ้น.

ในตลาดหลายผู้ขาย มีองค์ประกอบที่เคลื่อนไหวมากกว่าที่โรงงานนาฬิกาสวิส คุณมีผู้ขายที่มีนโยบายการคืนสินค้าที่แตกต่างกัน, หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน, สถานที่จัดเก็บสินค้าที่แตกต่างกันในหลายเมืองและประเทศ, และบางครั้งก็มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับสิ่งที่ถือเป็น "เสียหาย" ผู้ซื้อในชิคาโกหรือลอนดอนได้สั่งซื้อจากผู้ขายสามรายในตะกร้าหนึ่งใบไม่สนใจว่าผู้ขาย A อนุญาตให้คืนใน 30 วัน และผู้ขาย B อนุญาตให้คืนใน 7 วัน พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเพียงอย่างเดียว

นี่คือความท้าทายหลักของการจัดการการคืนสินค้าหลายผู้ขาย: คุณไม่ได้จัดการนโยบายการคืนสินค้าเพียงนโยบายเดียว แต่คุณกำลังจัดการระบบนโยบายที่ซับซ้อน โดยเพิ่มคำถามเกี่ยวกับผู้ที่เป็นผู้คืนเงิน, ว่าสินค้าที่คืนจะกลับไปยังผู้ขายที่ถูกต้องได้อย่างไร, และว่ามีการใช้การฝากเงินในตลาดและการคืนเงินหรือไม่ ความซับซ้อนจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วดังนั้น

ข่าวดีคือด้วยโครงสร้างที่ถูกต้อง การคืนเงินจากผู้ขายหลายรายสามารถดำเนินการได้เกือบจะอัตโนมัติ.

วิธีการสร้างนโยบายการคืนเงินสำหรับตลาดที่เหมาะสม?

รากฐานของการบริหารจัดการการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพในอีคอมเมิร์ซคือ นโยบายการคืนเงินที่เป็นลายลักษณ์อักษรและมองเห็นได้ในตลาด ไม่ใช่เอกสารที่อยู่ในส่วนท้ายเว็บไซต์แล้วเก็บฝุ่นเป็นปี ๆ แต่เป็นคู่มือการดำเนินงานสำหรับผู้ขายของคุณและคำสัญญาที่ชัดเจนต่อผู้ซื้อของคุณ

นโยบายการคืนสินค้าที่มีความเข้มแข็งสำหรับตลาดออนไลน์ควรครอบคลุม:

• หน้าต่างการคืนสินค้า (14 วัน, 30 วัน, หรือกฎเฉพาะตามหมวดหมู่)
• ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่มีสิทธิ์ในการคืน (สินค้าดิจิทัล, สินค้าที่เน่าเสียง่าย, และสินค้าที่ทำตามสั่งมักจะถูกยกเว้นในตลาดทั่วโลก)
• ใครรับผิดชอบค่าขนส่งสินค้าคืน: ผู้ซื้อ ผู้ขาย หรือตกลงร่วมกัน
• ระยะเวลาสำหรับการออกเงินคืนหลังจากที่ได้รับการส่งคืน
• การจัดการสถานการณ์การคืนเงินบางส่วนในตลาด เช่น สินค้าที่เสียหาย สินค้าที่หายไป หรือขนาดที่ไม่ถูกต้อง จะเป็นการจัดการอย่างไร
• กระบวนการแก้ไขข้อพิพาทเป็นอย่างไรเมื่อผู้ซื้อและผู้ขายมีความเห็นที่แตกต่างกัน
  

สิ่งหนึ่งที่ทำให้ผู้ดำเนินการตลาดหลายคนสับสนคือการผสมผสานนโยบายระดับแพลตฟอร์มกับนโยบายการคืนสินค้าของผู้ขายแต่ละราย นี่คือสองชั้นที่แยกจากกัน และทั้งสองต้องมีอยู่ นโยบายของแพลตฟอร์มตั้งค่าเป็นพื้นฐาน นโยบายของผู้ขายสามารถมีความเอื้อเฟื้อมากกว่า แต่ไม่สามารถเข้มงวดกว่าขั้นต่ำของคุณได้

เมื่อผู้ขายถูกนำเข้าผ่านนโยบายการนำผู้ขายเข้าสู่ตลาดที่มีโครงสร้างดี ความแตกต่างนี้จะชัดเจนตั้งแต่วันแรก เวิร์กโฟลว์การนำผู้ขายเข้าสู่ระบบของ Shipturtle ช่วยให้ผู้ดำเนินการตลาดสามารถสื่อสารความคาดหวังในการคืนสินค้าก่อนที่ผู้ขายจะลงรายการสินค้าชิ้นแรก ซึ่งช่วยกำจัดความยุ่งเหยิงส่วนใหญ่ที่อาจเกิดขึ้นในอีกสามเดือนข้างหน้า

วิธีการทำให้การคืนเงินอัตโนมัติสำหรับการนอนหลับที่ดีในตอนกลางคืน?

การประมวลผลการคืนเงินด้วยตนเองรู้สึกว่าจัดการได้ที่ 10 คำสั่งซื้อต่อวัน แต่ที่ 500 คำสั่งซื้อในหนึ่งวัน มันกลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถรักษาได้จริงๆ นี่คือเหตุผลที่การทำงานอัตโนมัติในการคืนเงินในระบบผู้จำหน่ายหลายรายไม่ใช่สิ่งฟุ่มเฟือย แต่เป็นพื้นฐานในการดำเนินงาน

การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการคืนสินค้าสำหรับตลาดหลายผู้ขายที่มีการสร้างขึ้นมาอย่างดีควรจัดการ:

• การดึงข้อมูลคำขอส่งคืนผ่านแพลตฟอร์ม
• การแจ้งเตือนและการตอบสนองของผู้ขาย
• การสร้างการอนุญาตให้ส่งคืนสินค้าที่ไม่ได้ขาย (RMA)
• การประสานงานการจัดส่งสินค้ากลับ
• การคืนเงินจะเกิดขึ้นเมื่อได้รับการยืนยันการรับสินค้า หรือหลังจากการแก้ไขข้อพิพาท
• การปรับยอดการจ่ายเงินให้กับผู้ขายโดยอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติยังช่วยลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของข้อพิพาทที่ถูกยกระดับ เมื่อผู้ซื้อจำเป็นต้องติดตามการคืนเงินด้วยตนเอง ความไว้วางใจก็จะสลายไป ในตลาดอย่าง {{US}} และ {{UK}} ซึ่งมีกฎระเบียบที่เข้มงวดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค การคืนเงินที่ล่าช้าอาจสร้างความเสี่ยงทางกฎหมายที่ไม่มีผู้ดำเนินการตลาดใดต้องการ

แพลตฟอร์มอย่าง Shipturtle ถูกออกแบบมาเพื่อทำให้งานเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ เพื่อให้การจัดการการส่งคืนดำเนินการอย่างเป็นระบบแทนที่จะเป็นแบบตอบสนอง ความแตกต่างนี้ส่งผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาผู้ขายไว้

คู่มือการจัดการข้อพิพาทกับผู้ขายและการขอเงินคืน

แม้จะมีกฎระเบียบที่ชัดเจน แต่ก็ยังมีข้อโต้แย้งเกิดขึ้น ผู้ซื้ออ้างว่าสินค้าไม่เคยถูกจัดส่งมา ผู้ขายกล่าวว่าการคืนสินค้าชำรุด Someone raises a chargeback through their bank without contacting the marketplace first.

การแก้ไขข้อพิพาทในตลาดต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจนและมีเอกสารรองรับ

เมื่อผู้ซื้อยื่นข้อโต้แย้ง ใช้แบบฟอร์มการรับเรื่องที่มีโครงสร้างซึ่งบันทึกปัญหา รายละเอียดการสั่งซื้อ และหลักฐานสนับสนุน เช่น รูปถ่ายหรือบันทึกการติดตาม ผู้ขายจะได้รับกรอบเวลาสำหรับการตอบกลับที่ชัดเจนโดยปกติ 48 ถึง 72 ชั่วโมงเพื่อส่งข้อมูลของตน ฝ่ายบริหารตลาดจะตรวจสอบทั้งสองฝ่ายและออกคำตัดสิน: คืนเงินเต็มจำนวน, คืนเงินบางส่วน, หรือปฏิเสธพร้อมคำอธิบาย

หากข้อพิพาทเพิ่มขึ้นไปสู่การเรียกเงินคืน การจัดการเรียกเงินคืนของผู้ขายจะกลายเป็นเรื่องสำคัญ บันทึกที่ละเอียดของการสื่อสารทั้งหมด การยืนยันการจัดส่ง และความพยายามในการคืนเงินจะเป็นแนวป้องกันเบื้องต้นของคุณกับผู้ประมวลผลการชำระเงิน หากไม่มีเอกสารนี้ การเรียกเก็บเงินคืนจะเกือบตลอดเวลาถูกแพ้โดยผู้ค้าขาย

นโยบายตลาดคุ้มครองผู้ซื้อที่ชัดเจนซึ่งระบุสิ่งที่ถูกปกป้องและสิ่งที่ไม่ได้ปกป้อง จะช่วยตั้งความคาดหวังแต่เนิ่นๆ และลดจำนวนข้อพิพาทที่พัฒนาไปสู่ขั้นตอนการคืนเงิน (chargeback) ได้อย่างมาก

วิธีการปกป้องทั้งผู้ซื้อและผู้ขายบนแพลตฟอร์ม?

กระบวนการคืนสินค้าที่ดีที่สุดในตลาดจะปกป้องทั้งสองฝ่าย และนี่เป็นสิ่งที่ควรเน้นย้ำ การคืนสินค้ามิใช่ปัญหาระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย กระบวนการคืนสินค้าที่บริหารจัดการได้ดีจะเป็นประโยชน์ต่อทุกคนในแพลตฟอร์ม

ผู้ซื้อมีความมั่นใจมากขึ้นเมื่อรู้ว่าพวกเขาสามารถส่งคืนสินค้าได้โดยไม่มีข้อโต้แย้ง ความมั่นใจนั้นทำให้การซื้อมีความถี่มากขึ้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมตลาดที่มีนโยบายการคุ้มครองผู้ซื้อที่แข็งแกร่งจึงมักจะประสบความสำเร็จมากกว่าสถานที่ที่ไม่มีนโยบายเหล่านั้น

ผู้ขายได้รับประโยชน์จากกฎที่ชัดเจนซึ่งป้องกันไม่ให้พวกเขาต้องรับผิดชอบต่อปัญหาที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของพวกเขา เช่น ความเสียหายจากผู้จัดส่งหรือการใช้สินค้าที่ไม่สามารถคืนได้ของผู้ซื้อ

บริการเอสโครว์และการคืนเงินในตลาดเพิ่มความปลอดภัยอีกหนึ่งระดับที่นี่ เมื่อเงินทุนถูกเก็บไว้จนกว่าจะยืนยันการจัดส่งหรือเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาการคืนสินค้า จะสร้างพื้นที่กันชนที่ช่วยลดความเสี่ยงทางการเงินทั้งสองฝ่าย ผู้ให้บริการตลาดหลายผู้ขายบน Shopify ที่ใช้ Shipturtle สามารถสร้างกระบวนการชำระเงินที่มีโครงสร้างแบบนี้ในกิจกรรมของตนได้โดยไม่ต้องการการพัฒนาที่กำหนดเอง

ผลตอบแทนข้ามภูมิประเทศแตกต่างกันอย่างไร?

หากตลาดของคุณให้บริการผู้ซื้อในหลายประเทศ การจัดการการคืนสินค้าจะมีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้ซื้อในสหราชอาณาจักรมีสิทธิ์ตามกฎหมายในการคืนสินค้าภายในระยะเวลาอย่างน้อย 14 วัน ในสหรัฐอเมริกา วัฒนธรรมการคืนสินค้าที่ไม่มีอุปสรรคของ Amazon มีอิทธิพลต่อความคาดหวังของผู้ซื้อแม้แต่ในแพลตฟอร์มขนาดเล็กกว่า ในอินเดีย ตลาดที่มีการชำระเงินปลายทาง (cash-on-delivery) มักประสบปัญหาการคืนสินค้าที่ฉ้อโกงที่เป็นเอกลักษณ์ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ อัตราการคืนสินค้าสูงในกลุ่มแฟชั่นส่วนหนึ่งมาจากวัฒนธรรมที่เน้นการลองก่อนซื้อ

การอนุญาตให้ผู้ขายกำหนดนโยบายตามภูมิศาสตร์เป็นสัญญาณของความเป็นผู้เชี่ยวชาญในการดำเนินงานที่สามารถขยายตัวไปพร้อมกับตลาดของคุณ

จำไว้ว่าการจัดการการคืนสินค้าที่ดีไม่จำเป็นต้องเป็นการขาดทุน ด้วยการตั้งค่าที่ถูกต้อง มันจะกลายเป็นช่วงเวลาที่คุณเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้