Vytvořte hodnotící kartu dodavatele, která skutečně zlepšuje kvalitu na trhu

Kdokoliv, kdo provozuje tržiště s více dodavateli, ví, jaké to je: jeden dodavatel může neustále poskytovat skvělou zkušenost bez problémů, zatímco jiný dodavatel… no, zachází s procesem zpracování objednávek, jako by to byl neustále čekající stav. Dokud nebudete moci tyto dva dodavatele systematicky odlišit, riskujete, že se všemi dodavateli budete zacházet stejně, téměř jako kdybyste každému studentovi dali procházející známku na závěrečné zkoušce, bez ohledu na výkony v zkušebním prostoru.

Tohto je přesně důvod, proč použít systém hodnocení výkonu dodavatelů. Není určen k mikromanagementu; místo toho poskytuje spolehlivou metodu pro vás, majitele tržiště, k tomu, abyste mohli činit rozumná rozhodnutí na základě dat k identifikaci toho, jak různí prodejci přispívají k vašemu růstu a jak vás mohou zpomalovat.

Tak si pojďme zrekapitulovat kroky zapojené do budování tohoto systému!

Proč je správa výkonnosti prodejce důležitá pro e-commerce?

Když zákazník nakupuje něco na vaší tržišti, bez ohledu na to, který z vašich dodavatelů produkt vyřídil a odeslal, pro toho kupujícího je důležitá zkušenost s vaší platformou. Koneckonců, jejich špatná zkušenost z jednoho problematického doručení se odrazí na vašem podnikání, nikoli na špatném výkonu konkrétního prodejce.

Hlavní důvody pro investování do systému hodnocení dodavatelů zahrnují:

• Identifikujte a eliminujte nevýkonné dodavatele dříve, než poškodí vaši značku.
• Nabídněte pobídky dodavatelům, kteří dlouhodobě poskytují vynikající výkon.
• Zkalibrujte a standardizujte praktiky dodavatelů podle stanovených očekávání hned od začátku.
• Eliminujte nadbytečné následné kroky drastickým snížením potřeby dotazovat se svých dodavatelů na aktualizace.
• Zajistěte, aby všechna rozhodnutí týkající se výkonnosti dodavatelů byla podložena daty.

Jednoduše řečeno, hodnotící karty dodavatelů promění obvykle složitý úkol na jasný, strategický přístup.

Krok 1: Definujte 'Dobrou Výkonnost' pro VÁŠ trh

Nejprve budete muset určit, co je pro váš trh nejdůležitější, než budete moci stanovit své první ukazatele výkonnosti dodavatelů. Například outlet rychlé módy může upřednostňovat rychlé vracení zboží a kvalitní sklad před rychlým dodáním, zatímco poskytovatel potravin může považovat za nejvyšší prioritu rychlost pohybu zboží, aby udržel spokojené klienty.

Zde jsou některé z častěji zvažovaných ukazatelů výkonnosti pro prodejce na trhu:

• Míra plnění objednávek: procento objednávek doručených včas
• Míra vadných objednávek: zrušení, vrácení nebo stížnosti na objednávku
• Výkon dodávky: průměrná doba odeslání a dodání
• Skóre spokojenosti zákazníků: hodnocení a recenze spojené s tímto dodavatelem
• Čas odezvy: jak rychle dodavatel odpovídá na dotazy nebo problémy kupujícího
• Shoda: dodržování pokynů pro seznamy, pravidel o cenách a politiky
• Přesnost inventáře: dostupnost zásob odpovídající tomu, co je uvedeno
  

Nepřehánějte to. Na začátek si vyberte pouze čtyři až šest KPI pro prodejce, které se nejvíce vztahují k problémům, se kterými se vaši zákazníci setkávají – tyto můžete v průběhu času rozšířit.

Krok 2: Ohodnoťte své ukazatele výkonnosti

Ne všechny vaše ukazatele budou mít stejnou důležitost pro vaše podnikání; například v marketplace, kde zákazníci často vyjadřují obavy ohledně rychlosti dodání, to jistě hraje daleko větší roli při hodnocení toho, jak si dodavatelé vedou, než obavy ohledně kvality inzerátů.

Prosím, považujte to za obecný rámec a neváhejte přizpůsobit tyto čísla na základě jedinečných faktorů, které ovlivňují výsledky vaší firmy, stejně jako na základě jakýchkoli problémů způsobujících opuštění zákazníků.

Krok 3: Stanovení referenčních standardů a prahových hodnot

Číslo bez správného kontextu nic neznamená; proto je nutné mít na místě relevantní benchmark, abyste mohli přesně vypočítat skóre dodavatele. Jakmile jsou identifikovány relevantní ukazatele výkonnosti prodejce, buďte konkrétní v tom, co označuje chování dodavatele jako "Vynikající", "Průměrné" a "V ohrožení".

Například klasifikace pro průměrné míry plnění by mohla být:

• 95%+ míra splnění = Vynikající
• 85 až 94 % = Akceptovatelné
• Níže 85 % = Potřebuje zlepšení
  

Tohle zjednodušuje proces výpočtu a činí vaše zjištění jak přístupná, tak užitečná. Vy a vaši obchodníci můžete tyto jednoduché, číselné reprezentace použít k identifikaci příležitostí pro obchodní pokrok a předejít dlouhým nesrovnalostem ohledně toho, jak byly vypočítány pořadí dodavatelů.

Krok 4: Automatizace sběru a analýzy dat

Nemohu dostatečně zdůraznit, jak důležité je to - provozování a analýza zpráv od dodavatelů ručně z několika datových toků na složitých Excelových listech se rozhodně nedá označit jako výpočet skóre; ve skutečnosti je to často frustrující a neefektivní. Jednou z nejvýznamnějších výhod využití robustního rámce, jako je předem vytvořený software pro správu dodavatelů, spočívá v tom, že centralizuje tyto informace: data o výkonnosti dodavatelů pro vše od včasné dodávky po výkonnost produktu; poskytuje obchodníkům okamžité, hluboké poznatky, které by ze roztroušených údajů nebyli schopni získat. Když je snadné porovnat výkonnost dodavatelů na vysoké úrovni, pak jsou ochotni investovat čas a úsilí, aby zajistili uspokojivou zákaznickou zkušenost v našem tržišti.

Krok 5: Pravidelný přehled výkonnosti dodavatele

Stejně jako členství v tělocvičně, i zpráva, která je vytvořena a poté ponechána bez povšimnutí, nemá žádný účel - je nutné průběžně kontrolovat výkon vašich prodejců, abyste získali přehled o stavu trhu. Týdenní, dvoutýdenní nebo dokonce čtvrtletní zkoumání úspěšnosti vašich prodejců vám umožní:

• Zachyťte klesající výkonnost včas, než se stane rizikem odchodu.
• Rozpoznávejte a odměňujte konzistentně vysoce výkonné dodavatele.
• Mějte konverzace založené na datech místo „Mám pocit, že se kvalita snížila.“
• Identifikujte trendy na celém trhu, jako je společný problém dodavatele ovlivňující více prodejců.
  

Krok 6: Transparentnost je klíčová

Prodejci jsou s větší pravděpodobností schopni zlepšit zákaznickou nákupní zkušenost, pokud přesně chápou, jak je jejich podnik měřen. Když jsou zprávy dodavatelů určeny pouze pro interní použití a nejsou sdíleny, může to dodavatelům dávat dojem, že byli vybráni z ničeho a vytvářet nepřátelskou obchodní kulturu v rámci komunity trhu. Jakmile začnete používat aktuální obchodní operace obchodníka, proces vytváření vaší zprávy o výkonu se stává podstatně snazším.

Krok 7: Využijte skóre pro hmatatelné výsledky

Aby měly měřítka výkonnosti skutečné výsledky, musíte zavést odpovídající důsledky a pobídky. Když jednotlivé skóre určuje výsledky, jsou přímo zapojena do hry. Vysokovýkonným obchodníkům by měly být přidělovány vyšší hodnocení/komise/umístění produktů, zatímco těm, kteří nevykazují dobré výsledky nebo potřebují další pomoc, by měla být poskytnuta podpora/školení s přísným časovým harmonogramem a/nebo pozastavení, pokud to bude považováno za vhodné.