Bouw een leveranciersscorekaart die de kwaliteit van de markt daadwerkelijk verbetert

Iedereen die een multi-vendor marketplace beheert weet hoe het is: de ene leverancier levert voortdurend een geweldige ervaring zonder problemen, terwijl een andere leverancier... nou ja, de orderverwerking behandelt als een voortdurend in behandeling zijnde status. Totdat je de twee systematisch kunt onderscheiden, loop je het risico alle leveranciers op dezelfde manier te behandelen, net zoals je een voldoende zou geven voor het eindexamen, ongeacht de prestaties van elke student in het examenlokaal.

Dit is precies de reden om een systeem voor scorebepaling van leveranciersprestaties te gebruiken. Het is niet bedoeld om te micromanagen; in plaats daarvan biedt het een betrouwbare methode voor jou, marktplaats eigenaren, om weloverwogen beslissingen te nemen op basis van gegevens om te identificeren hoe verschillende verkopers bijdragen aan jouw groei en hoe zij je mogelijk tegenhouden.

Laten we de stappen bekijken die betrokken zijn bij het bouwen van dit systeem!

Waarom is Verkoper Prestatiemanagement belangrijk voor E-commerce?

Wanneer een klant iets koopt op jouw marketplace, ongeacht welke van jouw verkopers het product heeft vervuld en verzonden, is de ervaring met jouw platform van belang voor die koper. Immers, hun slechte ervaring van een problematische levering zal worden weerspiegeld op jouw bedrijf, in plaats van op de slechte prestatie van een specifieke verkoper.

De belangrijkste redenen om te investeren in een leveranciersbeoordelingssysteem zijn:

• Identificeer en elimineer ondermaats presterende leveranciers voordat ze uw mer naam aantasten.
• Bied stimulansen aan leveranciers die voortdurend uitstekende prestaties leveren.
• Stem de praktijken van leveranciers af op de gestelde verwachtingen vanaf het begin.
• Elimineer overbodige vervolgvraag door de noodzaak om je leveranciers te achtervolgen voor updates drastisch te verminderen.
• Zorg ervoor dat alle beslissingen met betrekking tot de prestaties van leveranciers worden ondersteund door gegevens.

Simpel gezegd, leveranciersscorekaarten maken een doorgaans ingewikkelde taak tot een duidelijke, strategische benadering.

Stap 1: Definieer 'Goede Prestaties' voor JOUW marktplaats

Je moet eerst bepalen wat het belangrijkst is voor jouw marktplaats voordat je je eerste prestatie-indicatoren voor verkopers kunt vaststellen. Bijvoorbeeld, een fast-fashion outlet kan snelle retouren en hoogwaardige voorraad belangrijker vinden dan snelle levering, terwijl een voedingsaanbieder het snelst bewegende aspect misschien een hogere prioriteit vindt om tevreden klanten te behouden.

Hier zijn enkele van de vaker overwogen prestatie-indicatoren voor verkopers op een marktplaats:

• Bestelverwerkingspercentage: percentage van bestellingen die op tijd zijn verzonden
• Bestel defectpercentage: annuleringen, retouren of klachten per bestelling
• Leveringsprestatie: gemiddelde verzend- en levertijd
• Klanttevredenheidsscore: beoordelingen en recensies gekoppeld aan die leverancier
• Reactietijd: hoe snel een verkoper reageert op vragen of problemen van kopers
• Naleving: naleving van de lijst richtlijnen, prijsregels en beleid
• Voorraadnauwkeurigheid: voorraadbeschikbaarheid die overeenkomt met wat er staat vermeld
  

Doe het niet te veel. Begin met slechts vier tot zes verkoper KPI's die het meest verband houden met de problemen waarmee je kopers te maken hebben - deze kunnen in de loop van de tijd worden uitgebreid.

Stap 2: Weeg uw prestatie-indicatoren.

Niet al je indicatoren zullen even belangrijk zijn voor je bedrijf; bijvoorbeeld, in een marktplaats waar klanten vaak zorgen uiten over de leveringssnelheid, zal dat zeker een veel grotere rol spelen bij het berekenen hoe leveranciers zich verhouden dan zorgen over de kwaliteit van de vermeldingen.

Beschouw dit alstublieft als een algemeen raamwerk en voel u vrij om deze cijfers aan te passen op basis van de unieke factoren die van invloed zijn op de winstgevendheid van uw bedrijf, evenals eventuele problemen die leiden tot klantafval.

Stap 3: Stel Referentiestandaarden en Drempels Vast

Een getal zonder juiste context betekent niets; daarom moet er een relevant benchmark zijn om de score van de leverancier nauwkeurig te berekenen. Zodra uw relevante prestatie-indicatoren voor verkopers zijn vastgesteld, wees dan specifiek over wat "Uitstekend", "Gemiddeld" en "Risico" gedrag van leveranciers inhoudt.

Bijvoorbeeld, de classificatie voor gemiddelde vervullingspercentages kan zijn:

• 95%+ vervullingspercentage = Uitstekend
• 85 tot 94% = Acceptabel
• Onder 85% = Vereist verbetering
  

Dit vereenvoudigt het berekeningsproces en maakt uw bevindingen zowel toegankelijk als nuttig. U en uw handelaren kunnen deze eenvoudige, numerieke weergaven gebruiken om kansen voor zakelijke vooruitgang te identificeren en lange onenigheid over hoe de leveranciersrangschikking is berekend te voorkomen.

Stap 4: Automatiseer Gegevensverzameling en Analyse

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe cruciaal dit is - het handmatig draaien en analyseren van leveranciersrapporten vanuit meerdere datastromen op ingewikkelde Excel-sheets kan NIET als een scoreberekening worden aangeduid; in werkelijkheid is het vaak frustrerend en inefficiënt. Een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van een robuust framework, zoals vooraf gebouwde leveranciersbeheersoftware, is dat het deze informatie centraliseert: gegevens over de prestaties van leveranciers voor alles, van tijdige levering tot productprestaties; het biedt verkopers realtime, diepgaande inzichten die ze niet zouden kunnen verkrijgen uit onsamenhangende gegevens. Wanneer het gemakkelijk is om de prestaties van leveranciers vanuit een hoog niveau te vergelijken, zullen ze in ruil daarvoor de tijd en de acties nemen om een bevredigende klantervaring door onze markt te bieden.

Stap 5: Periodieke beoordeling van de prestaties van leveranciers

Net zoals bij een sportschoollidmaatschap, heeft een rapport dat is opgebouwd en vervolgens niet gebruikt wordt, totaal geen nut - een voortdurende controle van de prestaties van je verkopers is noodzakelijk om in één oogopslag te zien waar de markt staat. Een wekelijkse, tweewekelijks of zelfs kwartaalwijde beoordeling van de succesratio van je verkoper stelt je in staat om:

• Vang verslechterende prestaties vroeg op, voordat het een risico op churn wordt.
• Erken en beloon consistent hoog presterende leveranciers
• Voer op gegevens gebaseerde gesprekken in plaats van "Ik heb het gevoel dat je kwaliteit is gedaald."
• Identificeer trends die de hele markt aangaan, zoals een gedeeld leveranciersprobleem dat meerdere verkopers beïnvloedt.
  

Stap 6: Transparantie is de Sleutel

Verkopers zijn eerder geneigd de winkelervaring van klanten te verbeteren als ze precies begrijpen hoe hun bedrijf wordt gemeten. Wanneer leverancierrapporten uitsluitend voor intern gebruik zijn en niet worden gedeeld, kan dit leveranciers het gevoel geven dat ze zomaar uit het niets zijn aangewezen, wat een onvriendelijke bedrijfscultuur binnen de marktplaatsgemeenschap kan creëren. Zodra je begint met het gebruik van de huidige bedrijfsvoering van een handelaar, wordt het proces van het creëren van je prestatieverslag aanzienlijk eenvoudiger.

Stap 7: Maak gebruik van Scores voor tastbare resultaten

Voor prestatiemaatstaven om daadwerkelijk resultaten op te leveren, moet u bijbehorende gevolgen en prikkels implementeren. Wanneer een individuele score de uitkomsten bepaalt, worden ze direct in de praktijk gebracht. Hoogpresterende verkopers zouden hogere rankings/commissies/productpositionering moeten krijgen, terwijl degenen die niet goed presteren of extra hulp nodig hebben, ondersteuning/training moeten ontvangen met een strikte tijdslijn en/of schorsing indien nodig.