Stwórz kartę ocen dostawców, która rzeczywiście poprawia jakość rynku

Każdy, kto prowadzi rynek wielo-dostawców, wie, jak to wygląda: jeden dostawca może regularnie zapewniać świetne doświadczenia bez problemów, podczas gdy inny dostawca... cóż, traktuje przetwarzanie zamówień jak stan wiecznie oczekujący. Dopóki nie będziesz mógł systematycznie odróżnić obu, ryzykujesz traktowanie wszystkich dostawców identycznie, podobnie jak przyznawanie oceny pozytywnej na końcowym egzaminie, niezależnie od wyników każdego ucznia w sali egzaminacyjnej.

To dokładnie ten powód, by używać systemu oceny wydajności dostawców. Nie jest to przeznaczone do mikro zarządzania; zamiast tego, zapewnia wiarygodną metodę dla was, właścicieli rynków, do podejmowania rozsądnych decyzji opartych na danych, aby zidentyfikować, w jaki sposób różni sprzedawcy przyczyniają się do waszego wzrostu i jak mogą was ograniczać.

Przyjrzyjmy się zatem krokom związanym z budowaniem tego systemu!

Dlaczego zarządzanie wydajnością sprzedawców ma znaczenie w e-commerce?

Kiedy klient kupuje coś na twoim rynku, niezależnie od tego, który z twoich sprzedawców zrealizował i wysłał produkt, to, co ma znaczenie dla kupującego, to doświadczenie z twoją platformą. W końcu ich złe doświadczenie związane z jedną problematyczną dostawą będzie odzwierciedlone na twoim biznesie, a nie na słabej jakości usług konkretnego sprzedawcy.

Główne powody, aby zainwestować w system oceny dostawców, obejmują:

• Zidentyfikuj i wyeliminuj słabo działających dostawców, zanim zanieczyści to Twoją markę.
• Oferuj zachęty dla dostawców, którzy regularnie zapewniają doskonałą jakość usług.
• Dostosuj i ustandaryzuj praktyki dostawców z ustalonymi oczekiwaniami od samego początku.
• Eliminuj zbędne przypomnienia, drastycznie zmniejszając potrzebę ścigania swoich dostawców w celu uzyskania aktualizacji.
• Upewnij się, że wszystkie decyzje dotyczące wydajności dostawcy są wspierane danymi.

Mówiąc prosto, karty ocen dostawców przekształcają zazwyczaj skomplikowane zadanie w jasne, strategiczne podejście.

Krok 1: Zdefiniuj 'Dobrą Wydajność' dla TWOJEGO rynku.

Najpierw musisz określić, co jest najważniejsze dla Twojego rynku, zanim będziesz mógł ustalić swoje pierwsze wskaźniki wydajności dostawców. Na przykład, outlet z modą fast-fashion może bardziej cenić szybkie zwroty i wysokiej jakości towar niż szybką dostawę, podczas gdy dostawca żywności może uznać najszybciej rotujące aspekty za wyższy priorytet, aby utrzymać zadowolonych klientów.

Oto niektóre z najczęściej rozważanych wskaźników wydajności dla sprzedawców na rynku:

• Wskaźnik realizacji zamówień: procent zamówień dostarczonych na czas
• Wskaźnik defektów zamówień: anulacje, zwroty lub reklamacje na zamówienie
• Wydajność dostaw: średni czas wysyłki i dostawy
• Wskaźnik satysfakcji klientów: oceny i opinie związane z tym dostawcą
• Czas odpowiedzi: jak szybko dostawca odpowiada na zapytania lub problemy kupującego
• Zgodność: przestrzeganie wytycznych dotyczących listowania, zasad cenowych i polityk
• Dokładność inwentarza: dostępność zapasów zgodna z tym, co jest podane
  

Nie przesadzaj z tym. Na początek wybierz tylko cztery do sześciu KPI sprzedawców, które najbardziej odnoszą się do problemów, z którymi borykają się Twoi nabywcy – w dłuższej perspektywie można je rozszerzyć.

Krok 2: Oceń swoje wskaźniki wydajności

Nie wszystkie Twoje wskaźniki będą miały równą wagę dla Twojego biznesu; na przykład w rynku, na którym klienci często podnoszą obawy dotyczące szybkości dostawy, to z pewnością będzie miało znacznie większe znaczenie przy obliczaniu, jak dostawcy się porównują, niż obawy dotyczące jakości ofert.

Proszę traktować to jako ogólny szkielet i śmiało dostosować te liczby do unikalnych czynników wpływających na wynik finansowy Twojej firmy, a także wszelkich problemów powodujących rezygnację klientów.

Krok 3: Ustanowienie standardów i progów odniesienia

Liczba bez odpowiedniego kontekstu nic nie oznacza; dlatego, aby dokładnie obliczyć wynik sprzedawcy, muszą być ustalone odpowiednie wskaźniki odniesienia. Gdy już zidentyfikujesz odpowiednie wskaźniki wydajności sprzedawców, bądź szczegółowy w tym, co stanowi zachowanie sprzedawcy „Doskonałe”, „Średnie” i „Zagrożone”.

Na przykład klasyfikacja dla średnich wskaźników realizacji może być następująca:

• 95%+ wskaźnik realizacji = Doskonały
• 85 do 94% = Akceptowalne
• Poniżej 85% = Wymaga poprawy
  

To upraszcza proces obliczania i sprawia, że Twoje ustalenia są zarówno dostępne, jak i użyteczne. Ty i Twoi sprzedawcy możecie używać tych prostych, numerycznych przedstawień, aby zidentyfikować możliwości rozwoju biznesu i zapobiec długim nieporozumieniom dotyczącym tego, jak obliczono rankingi dostawców.

Krok 4: Zautomatyzuj zbieranie i analizę danych

Nie mogę wystarczająco podkreślić, jak istotne to jest - ręczne uruchamianie i analizowanie raportów dostawców z wielu strumieni danych na skomplikowanych arkuszach Excel nie jest tym, co można nazwać obliczaniem wyników; w rzeczywistości często jest to frustrujące i nieefektywne. Jedną z najważniejszych zalet korzystania z solidnej struktury, takiej jak gotowe oprogramowanie do zarządzania dostawcami, jest to, że centralizuje te informacje: dane o wydajności dostawców od terminowej dostawy po wydajność produktów; zapewnia handlowcom informacje w czasie rzeczywistym i szczegółowe analizy, których nie mogliby osiągnąć z rozdzielonych danych. Kiedy łatwo jest porównywać wydajność dostawców na wysokim poziomie, wówczas, w zamian, poświęcają czas i podejmują działania, aby zapewnić satysfakcjonującą podróż klienta przez naszą platformę.

Krok 5: Okresowy przegląd wydajności dostawcy

Podobnie jak członkostwo w siłowni, raport, który zostaje zbudowany, a następnie pozostawiony bez aktywności, nie ma żadnego celu - konieczne jest bieżące monitorowanie wyników twoich sprzedawców, aby szybko zobaczyć, jak wygląda rynek. Cotygodniowa, co dwa tygodnie lub nawet kwartalna analiza wskaźnika sukcesu twojego sprzedawcy pozwoli Ci:

• Wykryj spadającą wydajność wcześnie, zanim stanie się ryzykiem odpływu.
• Rozpoznawaj i nagradzaj konsekwentnie osiągających wysokie wyniki dostawców
• Miej rozmowy oparte na danych zamiast "Mam wrażenie, że jakość się obniżyła."
• Zidentyfikuj ogólne trendy na rynku, takie jak wspólny problem z dostawcą wpływający na wielu sprzedawców.
  

Krok 6: Przejrzystość to Klucz

Sprzedawcy są bardziej skłonni do poprawy doświadczeń zakupowych klientów, jeśli dokładnie rozumieją, w jaki sposób ich działalność jest mierzone. Kiedy raporty dostawców są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego i nie są udostępniane, może to dać dostawcom wrażenie, że zostali wyróżnieni bez powodu, co może prowadzić do nieprzyjaznej kultury biznesowej wewnątrz społeczności rynku. Gdy zaczynasz korzystać z bieżących operacji biznesowych sprzedawcy, proces tworzenia raportu dotyczącego wydajności staje się znacznie łatwiejszy.

Krok 7: Wykorzystaj wyniki dla namacalnych rezultatów

Aby miary wydajności przynosiły rzeczywiste wyniki, musisz wdrożyć odpowiednie konsekwencje i zachęty. Gdy indywidualny wynik wpływa na wyniki, wchodzą one bezpośrednio w grę. Wysokiej jakości sprzedawcy powinni uzyskiwać wyższe pozycje/rankingi/prowizje, podczas gdy ci, którzy nie radzą sobie dobrze lub potrzebują dodatkowej pomocy, powinni otrzymać wsparcie/szkolenie z rygorystycznym harmonogramem i/lub zawieszenie, jeśli uznaje się to za stosowne.