Como Gerir Devoluções e Reembolsos em um Marketplace Multi-Vendor

Essa parte da Indústria de Marketplace de que ninguém fala

Ninguém começa um marketplace a sonhar com fluxos de reembolso. Você sonha com o crescimento dos vendedores e marcos de GMV. As devoluções parecem a chata letra pequena.

Mas aqui está a verdade desconfortável: como você lida com as devoluções de um mercado multi-vendedor é um dos sinais de confiança mais fortes que a sua plataforma transmite. Se fizer tudo certo, construirá um mercado ao qual as pessoas voltarão. Se errar, passará as suas tardes desenrolando disputas que um único documento de política clara poderia ter evitado.

Quer esteja a construir um mercado baseado em Shopify nos EUA, a gerir uma plataforma de moda na Índia ou a operar um mercado de nicho no Reino Unido ou no Sudeste Asiático, este guia descreve como lidar com devoluções e reembolsos em um mercado multi-vendedor de forma justa, escalável e genuinamente gerível.

Por que as devoluções no Marketplace são de um nível de dificuldade diferente?

Numa loja de ecommerce com um único vendedor, as devoluções são simples. Cliente insatisfeito, reembolso emitido, feito.

Num marketplace de múltiplos vendedores, há mais partes móveis do que numa fábrica de relógios suíços. Você tem vendedores com diferentes prazos de devolução, diferentes categorias de produtos, diferentes localizações de armazém em cidades e países, e ocasionalmente opiniões diversas sobre o que conta como "defeituoso." Um comprador em Chicago ou Londres que faz um pedido de três vendedores num único carrinho não se importa que o Vendedor A permita devoluções em 30 dias e o Vendedor B em 7. Eles querem uma experiência consistente.

Este é o desafio central da gestão de devoluções multi-vendor: não estás a gerir uma única política de devolução, mas sim um ecossistema de políticas. Adiciona a isto a questão de quem é responsável pelo reembolso, como é que os produtos devolvidos voltam ao fornecedor certo, e se o uso de contas de garantia e reembolsos no marketplace estão em jogo, e a complexidade rapidamente se acumula.

A boa notícia é que, com a estrutura certa, os reembolsos de vários fornecedores podem funcionar quase em piloto automático.

Como construir a política de reembolso certa para o Marketplace?

A base de uma gestão eficaz de devoluções em e-commerce é uma política de reembolso escrita e visível no mercado. Não um documento que fica no rodapé e acumula poeira. Um guia operacional para os seus fornecedores e uma promessa clara aos seus compradores.

Uma política de devolução de comércio eletrónico sólida para um marketplace deve abranger:

• O período de devolução (14 dias, 30 dias, ou regras específicas por categoria)
• Quais produtos qualificam para devoluções (bens digitais, produtos perecíveis e itens personalizados estão geralmente excluídos na maioria dos mercados globais)?
• Quem cobre os custos de devolução: o comprador, o vendedor ou um acordo partilhado?
• O prazo para emitir um reembolso após a devolução ser recebida
• Como são tratadas as situações de reembolso parcial em marketplaces, como produtos danificados, itens em falta ou tamanhos incorretos.
• Como é o processo de resolução de disputas quando um comprador e um vendedor têm pontos de vista diferentes?
  

Uma coisa que confunde muitos operadores de mercado é misturar a política a nível de plataforma com as políticas de devolução individuais dos vendedores. Estas são duas camadas separadas, e ambas precisam de existir. A política da plataforma estabelece o mínimo. As políticas dos vendedores podem ser mais generosas, mas nunca mais restritivas do que a sua base.

Quando os vendedores são integrados através de uma política bem estruturada de integração de vendedores em mercados, esta distinção torna-se clara desde o primeiro dia. Os fluxos de trabalho de integração de fornecedores da Shipturtle ajudam os operadores de mercado a comunicar as expectativas de devolução antes que um fornecedor coloque o seu primeiro produto à venda, o que elimina a maior parte da fricção que, de outra forma, surgiria três meses depois.

Como automatizar reembolsos para uma boa noite de sono?

O processamento manual de reembolsos parece gerível com 10 encomendas por dia. Com 500 encomendas por dia, torna-se genuinamente insustentável. É por isso que a automação de reembolsos em configurações de múltiplos vendedores não é um luxo, mas sim uma base operacional.

Uma automação de fluxo de trabalho de devolução para um marketplace multi-vendedor bem estruturado deve tratar:

• Captura de pedido de devolução através da plataforma.
• Notificação e resposta do fornecedor
• Geração de autorização de devolução de mercadoria (RMA)
• Coordenação do envio de devoluções
• Gatilho de reembolso após confirmação de recepção ou após resolução de disputa.
• Ajuste automático nos pagamentos aos fornecedores

A automação também reduz erros humanos, que são uma das principais causas de disputas escaladas. Quando os compradores têm que perseguir reembolsos manualmente, a confiança evapora. Em mercados como os EUA e o Reino Unido, onde as regulamentações de proteção ao consumidor são rigorosas, os reembolsos tardios também podem criar uma exposição legal que ninguém que opera um marketplace deseja.

Plataformas como a Shipturtle são projetadas para automatizar esses fluxos de trabalho, de modo que as devoluções sejam tratadas de forma sistemática em vez de reativa. Essa diferença reflete-se diretamente na satisfação do cliente e na retenção de fornecedores.

Guia sobre Como Lidar com Disputas de Vendedores e Chargebacks

Mesmo com políticas sólidas em vigor, as disputas acontecem. Um comprador afirma que o item nunca chegou. Um vendedor diz que a devolução foi danificada. Alguém inicia um chargeback através do seu banco sem contactar primeiro o marketplace.

A resolução de disputas no mercado necessita de um processo claro e documentado.

Quando um comprador levanta uma disputa, utilize um formulário de entrada estruturado que capture o problema, os detalhes da encomenda e provas de apoio como fotos ou registos de rastreamento. O vendedor recebe uma janela de resposta definida,tipicamente 48 a 72 horas, para apresentar o seu lado. O operador do mercado revê ambos e emite uma resolução: reembolso total, reembolso parcial, ou rejeição com explicação.

Se a disputa escalar para um estorno, a gestão de estornos por parte do vendedor torna-se crítica. Registos completos de todas as comunicações, confirmações de entrega e tentativas de reembolso são essenciais.sua primeira linha de defesacom processadores de pagamento. Sem esta documentação, os estornos são quase sempre perdidos pelo comerciante.

Uma política de mercado de proteção ao comprador clara que descreve o que está coberto e o que não está estabelece expectativas desde o início e reduz significativamente o número de disputas que se degradam para a fase de contestação.

Como Proteger Tanto Compradores Quanto Vendedores na Plataforma?

O melhor processo de devoluções em marketplaces protege ambos os lados, e isto merece ser enfatizado. As devoluções não são uma questão de comprador contra vendedor. Um processo de devolução bem gerido beneficia todos na plataforma.

Os compradores ganham confiança sabendo que podem devolver itens sem problemas. Essa confiança aumenta a frequência de compras, razão pela qual os marketplaces com políticas de proteção ao comprador robustas superam consistentemente aqueles que não as têm.

Os vendedores beneficiam de regras claras que os protegem de serem responsabilizados por problemas fora do seu controlo, como danos causados pelo serviço de entrega ou uso indevido por parte do comprador de itens não retornáveis.

O escrow e os reembolsos do marketplace adicionam outra camada de segurança aqui. Quando os fundos são retidos até que a entrega seja confirmada ou que o prazo para devoluções se feche, isso cria um amortecedor que reduz o risco financeiro de ambos os lados. Os operadores de marketplaces multi-vendedor da Shopify que utilizam o Shipturtle podem integrar este tipo de fluxo de pagamento estruturado nas suas operações sem a necessidade de desenvolvimento personalizado.

Como são diferentes os retornos entre geografias?

Se o seu mercado serve compradores em vários países, a gestão de devoluções torna-se mais complexa. Os compradores no Reino Unido têm o direito legal a uma janela de devolução mínima de 14 dias. Nos EUA, a cultura de devoluções sem atritos da Amazon molda as expectativas dos compradores, mesmo em plataformas menores. Na Índia, os mercados que dependem fortemente do pagamento à cobrança enfrentam desafios únicos de fraudes nas devoluções. No Sudeste Asiático, as altas taxas de devolução na moda são parcialmente culturais, impulsionadas por uma forte mentalidade de experimentar antes de comprar.

Permitir que os vendedores configurem políticas por geografia é um sinal de maturidade operacional que escala com o seu mercado.

Lembre-se de que um retorno bem gerido não tem de ser uma perda. Com a configuração certa, torna-se o momento em que transforma um cliente frustrado num cliente fiel.