Ninguém começa um marketplace a sonhar com fluxos de trabalho de reembolso. Sonhas com o crescimento dos fornecedores e com marcos de GMV. As devoluções parecem o aborrecido contrato de adesão. Mas estamos aqui para te guiar sobre como construir uma política de reembolso sólida para o marketplace, estabelecer regras de devolução para os fornecedores, automatizar reembolsos e lidar com disputas no teu marketplace de múltiplos fornecedores.
Como Lidar com Devoluções e Reembolsos em um Marketplace Multivendedor
Leia mais:
Resumo breve
Uma política de reembolso clara para o mercado, uma política de devolução justa para os fornecedores e uma automação de reembolsos inteligente podem salvá-lo do caos, de estornos e de noites sem dormir.
Devoluções e reembolsos não são a parte mais glamorosa de gerir um marketplace de múltiplos vendedores. Mas são uma das mais reveladoras. A forma como lida com uma devolução mostra aos compradores se se importa com a experiência deles após a venda. A forma como aplica a sua política de devoluções de vendedores mostra aos vendedores se a sua plataforma é uma que vale a pena construir.
A Shipturtle tem essa infraestrutura para operadores de marketplace em todo o mundo, ajudando-o a gerenciar a devolução de produtos de vários vendedores sem o caos que normalmente a acompanha.
Este blog guia-o por tudo, desde a definição de regras de devolução para fornecedores até à gestão de disputas sem perder a sua sanidade ou os seus vendedores.
Aquela parte da Indústria do Marketplace de que ninguém fala.
Ninguém começa um marketplace a sonhar com fluxos de reembolso. Você sonha com o crescimento dos vendedores e marcos de GMV. As devoluções parecem ser a parte chata e minuciosa.
Mas aqui está a verdade desconfortável: a forma como geres os retornos em um mercado com múltiplos vendedores é um dos sinais de confiança mais fortes que a tua plataforma transmite. Fazes isso bem, e constróis um mercado ao qual as pessoas regressam. Fazes isso mal, e passarás as tuas tardes a desenredar disputas que um único documento de política claro poderia ter evitado.
Quer esteja a construir um mercado baseado em Shopify nos EUA, a gerir uma plataforma de moda na Índia, ou a operar um mercado nicho no Reino Unido ou no Sudeste Asiático, este guia aborda como lidar com devoluções e reembolsos num mercado de vários vendedores de forma justa, escalável e verdadeiramente gerível.
Por que é que as devoluções no Marketplace apresentam um nível diferente de dificuldade?
Numa loja de ecommerce de vendedor único, as devoluções são simples. Cliente insatisfeito, reembolso emitido, feito.
Num marketplace de múltiplos vendedores, existem mais partes móveis do que numa fábrica de relógios suíços. Você tem vendedores com janelas de devolução diferentes, diferentes categorias de produtos, diferentes locais de armazém em cidades e países, e ocasionalmente opiniões diferentes sobre o que conta como "defeituoso." Um comprador em Chicago ou Londres que encomenda de três vendedores num só carrinho não se importa que o Vendedor A permita devoluções em 30 dias e o Vendedor B em 7. Eles querem uma experiência consistente.
Este é o desafio central da gestão de retornos multi-fornecedor: você não está a gerir uma política de devolução, está a gerir um ecossistema de políticas. Adicione a isto a questão de quem deve o reembolso, como os produtos devolvidos voltam ao fornecedor correto e se o depósito em garantia do mercado e os reembolsos estão em jogo, e a complexidade aumenta rapidamente.
A boa notícia é que, com a estrutura certa, os reembolsos de múltiplos fornecedores podem correr quase em piloto automático.
Como construir a política de reembolso correta para o Marketplace?
A base de uma gestão de devoluções de e-commerce eficaz é uma política de reembolso de mercado escrita e visível. Não um documento que vive no rodapé e acumula poeira. Um guia operacional para os seus fornecedores e uma promessa clara para os seus compradores.
Uma política de devolução sólida para um marketplace de e-commerce deve abranger:
- A janela de devolução (14 dias, 30 dias ou regras específicas da categoria)
- Quais produtos são elegíveis para devoluções (bens digitais, produtos perecíveis e artigos personalizados são tipicamente excluídos na maior parte dos mercados globais)
- Quem cobre o envio de devoluções: o comprador, o vendedor, ou um acordo partilhado?
- O prazo para a emissão de um reembolso após a recepção da devolução
- Como são tratadas as situações de reembolso parcial em marketplaces, como produtos danificados, itens em falta ou tamanhos incorretos?
- Como é o processo de resolução de disputas quando um comprador e um vendedor têm opiniões diferentes?
Uma coisa que confunde muitos operadores de marketplace é misturar a política a nível da plataforma com as políticas de devolução de cada vendedor. Estas são duas camadas separadas, e ambas precisam de existir. A política da plataforma estabelece o mínimo. As políticas dos vendedores podem ser mais generosas, mas nunca mais restritivas do que a sua linha de base.
Quando os vendedores são integrados através de uma política de integração de vendedores bem estruturada, esta distinção torna-se clara desde o primeiro dia. Os fluxos de trabalho de integração de vendedores da Shipturtle ajudam os operadores do marketplace a comunicar as expectativas de devolução antes que um vendedor liste o seu primeiro produto, o que elimina a maior parte da fricção que, de outra forma, poderia surgir três meses depois.
Quem deve gerir as devoluções no seu Marketplace Multi-Vendor?
Esta é uma das perguntas mais pesquisadas entre os operadores de marketplaces a nível global, desde plataformas em fase inicial no Sudeste Asiático até operações em expansão nos EUA, Reino Unido e Índia.
A resposta honesta é que depende do seu modelo de mercado.
- Em ummodelo gerido por mercado, a plataforma recebe o item devolvido e coordena com o vendedor. Os compradores comunicam-se sempre com o marketplace, não com o vendedor. Isto cria uma experiência de reembolso mais suave para o cliente no comércio eletrónico, mas requer capacidade interna de gestão por parte do operador.
- Num amodelo gerido pelo fornecedor, os vendedores tratam das devoluções diretamente após o comprador levantar um pedido através da plataforma. O marketplace facilita a comunicação e a liberação de fundos, mas a logística é responsabilidade do vendedor.
A maioria das plataformas maduras utiliza uma combinação dos dois: o comprador comunica-se através da interface do marketplace, mas o vendedor gere o retorno físico e a logística.
Independentemente do modelo que se adapta ao seu negócio, a chave é a consistência. Os compradores nunca devem ficar a questionar quem lida com as devoluções em um mercado com múltiplos vendedores. Essa confusão é onde a confiança se rompe.
Como Configurar a Política de Devolução para Vendedores do Marketplace
Alinhar os vendedores sobre as regras de devolução é uma parte da integração e uma parte da gestão de relacionamentos. Aqui está uma estrutura prática sobre como definir uma política de devolução para vendedores do marketplace.
- Passo 1: Defina as regras inegociáveis da sua plataforma.Estas são as condições básicas que todos os vendedores devem cumprir, independentemente do que vendem. Pense nelas como as regras fundamentais do seu mercado.
- Passo 2: Permitir flexibilidade a nível de categoria.A moda e vestuário geralmente apresentam taxas de devolução de 20 a 40% a nível global. Produtos eletrónicos e artigos para o lar têm tendências mais baixas. Uma política única raramente serve bem todas as categorias.
- Passo 3: Crie um template de política de reembolso para um marketplace multi-vendedor, voltado para os fornecedores.Algo que os vendedores podem rever, aprovar e consultar posteriormente. Isto protege-o a nível operacional e legal.
- Passo 4: Tornar as políticas de devolução dos fornecedores visíveis nas páginas de produtos.Os compradores devem ver os termos de devolução no momento da compra, e não enterrados num artigo de ajuda que ninguém lê.
A Shipturtle permite que os operadores de mercado definam e implementem regras de devolução tanto ao nível da plataforma como ao nível do vendedor, dando-lhe controlo sem transformar as devoluções numa segunda ocupação em tempo integral.
Como automatizar reembolsos para uma boa noite de sono?
O processamento manual de reembolsos parece ser gerível com 10 pedidos por dia. Com 500 pedidos por dia, torna-se verdadeiramente insustentável. É por isso que a automatização de reembolsos em configurações multi-vendor não é um luxo, mas sim uma base operacional.
Uma automação de fluxo de trabalho de devolução para um marketplace multi-vendor bem estruturado deve lidar com:
- Captura de pedido de devolução através da plataforma
- Notificação e resposta do fornecedor
- Geração de autorização de devolução de mercadorias (RMA)
- Coordenação de envio de devoluções
- Acionamento do reembolso após confirmação de receção ou após resolução de disputa
- Ajuste automático nos pagamentos aos fornecedores
A automação também reduz o erro humano, que é uma das principais causas de disputas elevadas. Quando os compradores têm de solicitar reembolsos manualmente, a confiança desaparece. Em mercados como os EUA e o Reino Unido, onde as regulamentações de proteção ao consumidor são rigorosas, os reembolsos atrasados podem também criar uma exposição legal que nenhum operador de marketplace deseja.
Plataformas como a Shipturtle são projetadas para automatizar estes fluxos de trabalho, de forma que as devoluções sejam tratadas sistematicamente em vez de reativamente. Essa diferença reflete-se diretamente na satisfação do cliente e na retenção de fornecedores.
Guia sobre Como Lidar com Disputas de Vendedores e Chargebacks
Mesmo com políticas sólidas em vigor, disputas acontecem. Um comprador afirma que o item nunca chegou. Um vendedor diz que a devolução foi danificada. Alguém levanta um estorno através do seu banco sem contactar primeiro o mercado.
A resolução de disputas no mercado necessita de um processo claro e documentado.
Quando um comprador levanta uma disputa, utilize um formulário de entrada estruturado que capture o problema, os detalhes da encomenda e evidências de suporte, como fotos ou registos de seguimento. O fornecedor tem um prazo de resposta definido,tipicamente 48 a 72 horas, para submeter a sua posição. O operador do mercado revisa ambas as partes e emite uma resolução: reembolso total, reembolso parcial ou rejeição com explicação.
Se a disputa escalar para um chargeback, a gestão de chargebacks do vendedor torna-se crítica. Registos completos de todas as comunicações, confirmações de entrega e tentativas de reembolso são fundamentais.sua primeira linha de defesacom processadores de pagamento. Sem esta documentação, os estornos são quase sempre perdidos pelo comerciante.
Uma política de marketplace clara de proteção ao comprador que delineia o que está coberto e o que não está define as expectativas desde o início e reduz significativamente o número de disputas que escalam para a fase de estorno.
Como Proteger Tanto Compradores Como Vendedores na Plataforma?
O melhor processo de devolução de marketplace protege ambos os lados, e isto vale a pena enfatizar. As devoluções não são um problema entre comprador e vendedor. Um processo de devolução bem gerido beneficia todos na plataforma.
Os compradores ganham confiança sabendo que podem devolver itens sem complicações. Essa confiança aumenta a frequência das compras, que é a razão pela qual os marketplaces com políticas de proteção ao comprador robustas superam consistentemente aqueles sem essas políticas.
Os vendedores beneficiam de regras claras que os protegem de serem responsabilizados por problemas fora do seu controlo, como danos causados por transportadoras ou uso indevido por parte do comprador de itens que não podem ser devolvidos.
O escrow e os reembolsos no marketplace adicionam mais uma camada de segurança aqui. Quando os fundos são retidos até que a entrega seja confirmada ou a janela de devolução feche, cria-se um buffer que reduz o risco financeiro de ambos os lados. Os operadores de marketplaces multi-vendedor da Shopify que utilizam o Shipturtle podem incorporar este tipo de fluxo de pagamento estruturado nas suas operações sem necessidade de desenvolvimento personalizado.
O Lançamento do Seu Marketplace,
Simplificado
Obtenha uma sessão de estratégia que lhe fornece um roteiro personalizado, insights comprovados e o impulso para lançar rapidamente.
✓Sessão de estratégia de 30 minutos
✓Recomendação de plataforma
✓Roteiro personalizado
Como são diferentes os retornos entre as geografias?
Se o seu mercado serve compradores em vários países, a gestão de devoluções torna-se mais complexa. Os compradores do Reino Unido têm o direito legal a um prazo mínimo de devolução de 14 dias. Nos EUA, a cultura de devoluções sem atritos da Amazon molda as expectativas dos compradores, mesmo em plataformas menores. Na Índia, os marketplaces que utilizam muito o pagamento à cobrança enfrentam desafios únicos em relação a fraudes nas devoluções. No Sudeste Asiático, as altas taxas de devolução na moda são, em parte, culturais, impulsionadas por uma forte mentalidade de experimentar antes de comprar.
Permitir que os fornecedores configurem políticas por geografia é um sinal de maturidade operacional que se escala com o seu mercado.
Lembre-se que um retorno bem gerido não tem de ser uma perda. Com o estabelecimento correto, torna-se o momento em que transforma um cliente frustrado num cliente fiel.
1. Quem é responsável pelo processamento de um reembolso em um mercado multi-vendedor?
1. Quem é responsável pelo processamento de um reembolso em um mercado multi-vendedor?
A responsabilidade depende do seu modelo de mercado. Na maioria das configurações, a plataforma facilita o reembolso enquanto o vendedor assume o custo. Ter isso claramente documentado na sua política de devolução de vendedores desde a integração previne confusões e desacordos no futuro.
2. Como devo criar uma política de devolução para os vendedores do meu mercado?
2. Como devo criar uma política de devolução para os vendedores do meu mercado?
Comece com as regras básicas não negociáveis da sua plataforma, permitindo depois flexibilidade a nível de categoria. Utilize um modelo de política de reembolso que os vendedores possam rever e reconhecer durante a integração. Torne a política visível nas páginas de produtos para que os compradores possam ver os termos de retorno antes de efetuarem a compra.
3. O que deve incluir uma política de reembolso sólida para um marketplace?
3. O que deve incluir uma política de reembolso sólida para um marketplace?
Deve abranger as janelas de devolução, categorias de produtos elegíveis, quem paga pelo envio de devolução, prazos de reembolso, condições de reembolso parcial e um processo de resolução de disputas. Pense nisso como o conjunto de regras que rege cada transação na sua plataforma e mantém ambas as partes alinhadas.
4. Como posso automatizar reembolsos num marketplace multi-fornecedor?
4. Como posso automatizar reembolsos num marketplace multi-fornecedor?
A automação de reembolsos começa com um fluxo de trabalho estruturado para pedidos de devolução: o comprador envia um pedido, o vendedor reconhece, é gerada uma RMA, a logística de devolução é coordenada e o reembolso é acionado automaticamente após a confirmação. A Shipturtle oferece ferramentas integradas para gerir todo este processo sem intervenção manual.
Um reembolso parcial é um reembolso que cobre apenas uma parte do valor total de uma compra. Este tipo de reembolso deve ser utilizado quando existem circunstâncias que justificam a devolução de apenas uma fração do montante pago, tais como:
- Quando um produto não corresponde completamente à descrição ou às expectativas do cliente.
- Em casos onde um serviço foi prestado, mas não cumpriu com o que foi acordado.
- Quando uma parte da encomenda é devolvida, e o resto fica com o cliente.
- Quando um erro foi cometido na faturação, mas não se justifica o reembolso total.
Um reembolso parcial pode ser uma solução justa para ambas as partes, permitindo que o cliente receba compensação sem que o vendedor tenha que reembolsar o valor total.
Um reembolso parcial é um reembolso que cobre apenas uma parte do valor total de uma compra. Este tipo de reembolso deve ser utilizado quando existem circunstâncias que justificam a devolução de apenas uma fração do montante pago, tais como: - Quando um produto não corresponde completamente à descrição ou às expectativas do cliente. - Em casos onde um serviço foi prestado, mas não cumpriu com o que foi acordado. - Quando uma parte da encomenda é devolvida, e o resto fica com o cliente. - Quando um erro foi cometido na faturação, mas não se justifica o reembolso total. Um reembolso parcial pode ser uma solução justa para ambas as partes, permitindo que o cliente receba compensação sem que o vendedor tenha que reembolsar o valor total.
Um reembolso parcial aplica-se quando o item devolvido chega danificado, apenas parte da encomenda é devolvida, ou o comprador utilizou o produto antes de o devolver. É uma resolução equitativa que protege a receita do vendedor enquanto ainda aborda a preocupação legítima do comprador.
6. Como devo lidar com estornos no meu marketplace?
6. Como devo lidar com estornos no meu marketplace?
Mantenha registos minuciosos de toda a comunicação sobre pedidos, confirmações de entrega e tentativas de reembolso. Quando um estorno é levantado, o seu processador de pagamento solicitará essas provas. Uma política de proteção ao comprador clara e um processo de disputa documentado melhoram significativamente as suas hipóteses de resolver estornos a seu favor.
7. Podem os vendedores definir as suas próprias políticas de devolução no meu mercado?
7. Podem os vendedores definir as suas próprias políticas de devolução no meu mercado?
Sim, mas apenas dentro dos limites que você define ao nível da plataforma. Os fornecedores podem oferecer condições mais generosas, como um prazo de devolução mais longo, mas não podem ser mais restritivos do que a sua política base. Isso protege a experiência do comprador em todas as lojas de fornecedores na sua plataforma.
8. Como devo lidar com devoluções de pedidos transfronteiriços?
8. Como devo lidar com devoluções de pedidos transfronteiriços?
Devoluções transfronteiriças requerem regras claras sobre quem cobre os custos de envio de devolução, alfândega e impostos. Para itens de baixo valor, muitas vezes é mais prático emitir um reembolso parcial sem exigir a devolução física do item. Certifique-se de que a sua política de devoluções internacionais seja comunicada de forma clara tanto aos vendedores como aos compradores no momento da integração e compra.
9. Que papel desempenha o escrow na gestão de reembolsos de marketplaces?
9. Que papel desempenha o escrow na gestão de reembolsos de marketplaces?
O escrow retém o pagamento do comprador até que a entrega seja confirmada ou até que o prazo de devolução expire. Isso protege os compradores de encomendas não entregues e dá aos vendedores confiança de que os fundos serão liberados assim que as suas obrigações forem cumpridas. É um dos mecanismos mais eficazes para construir confiança numa plataforma de múltiplos vendedores.
10. Como é que a Shipturtle suporta a gestão de devoluções de múltiplos vendedores?
10. Como é que a Shipturtle suporta a gestão de devoluções de múltiplos vendedores?
A Shipturtle oferece aos operadores de marketplace ferramentas para definir políticas de devolução tanto a nível de plataforma como a nível de fornecedor, automatizar fluxos de trabalho de reembolsos, gerir pedidos de devolução e ajustar os pagamentos aos fornecedores em conformidade. Foi desenvolvido para lidar com a complexidade operacional das devoluções multi-fornecedor, para que os proprietários de marketplaces possam concentrar-se no crescimento em vez de apagarem incêndios.
