Crie um Cartão de Pontuação de Fornecedor que Melhore Realmente a Qualidade do Mercado

Anyone running a multi-vendor marketplace knows what it’s like: um vendedor pode consistentemente proporcionar uma ótima experiência sem problemas, enquanto outro vendedor... bem, trata o processamento de pedidos como um estado perpetuamente pendente. Até que consiga diferenciar os dois de forma sistemática, corre o risco de tratar todos os vendedores de forma idêntica, tal como dar uma nota de aprovação para o exame final independentemente do desempenho de cada aluno na sala de exames.

Esta é precisamente a razão para utilizar um sistema de pontuação de desempenho de fornecedores. Não se destina a microgerir; em vez disso, oferece um método fiável para vocês, proprietários de marketplaces, tomarem decisões sólidas com base em dados, para identificar como diversos vendedores contribuem para o seu crescimento e como podem estar a impedir o seu progresso.

Então, vamos rever os passos envolvidos na construção deste sistema!

Por que é importante a Gestão de Desempenho de Vendedores para o E-commerce?

Quando um cliente compra algo no seu marketplace, independentemente de qual dos seus fornecedores cumpriu e enviou o produto, o que realmente importa para esse comprador é a experiência com a sua plataforma. Afinal, a sua má experiência devido a uma entrega problemática irá refletir no seu negócio, em vez de no desempenho de qualidade inferior de um vendedor em particular.

As principais razões para investir num sistema de avaliação de fornecedores incluem:

• Identifique e elimine fornecedores com desempenho abaixo do esperado antes que prejudiquem o nome da sua marca.
• Ofereça incentivos aos fornecedores que apresentem um desempenho consistentemente excelente.
• Alinhe e padronize as práticas dos fornecedores com as expectativas definidas desde o início.
• Elimine os seguimentos redundantes ao reduzir drasticamente a necessidade de andar a perseguir os seus fornecedores por atualizações.
• Assegure-se de que todas as decisões relativas ao desempenho dos fornecedores sejam apoiadas por dados.

Simplificando, os scorecards de fornecedores transformam uma tarefa tipicamente complicada numa abordagem clara e estratégica.

Passo 1: Definir 'Bom Desempenho' para o SEU marketplace

Primeiro, precisará determinar o que é mais importante para o seu mercado antes de poder estabelecer os seus primeiros indicadores de desempenho dos fornecedores. Por exemplo, uma loja de moda rápida pode valorizar devoluções rápidas e stock de alta qualidade em detrimento de uma entrega rápida, enquanto um fornecedor de alimentos pode considerar o aspecto de movimentação mais rápida como uma prioridade maior para manter a clientela satisfeita.

Aqui estão alguns dos indicadores de desempenho mais frequentemente considerados para fornecedores num mercado:

• Taxa de cumprimento de pedidos: percentagem de encomendas enviadas a tempo
• Taxa de defeitos de encomenda: cancelamentos, devoluções ou queixas por pedido
• Desempenho de entrega: tempo médio de dispatch e entrega
• Pontuação de satisfação do cliente: classificações e avaliações ligadas a esse fornecedor
• Tempo de resposta: quão rapidamente um fornecedor responde a consultas ou problemas dos compradores
• Conformidade: adesão às diretrizes de listagem, regras de preços e políticas
• Precisão do inventário: disponibilidade de stock correspondente ao que está listado
  

Não exagere. Para começar, opte apenas por quatro a seis KPIs de vendedores que estejam mais relacionados com os problemas que os seus compradores enfrentam – estes podem ser expandidos a longo prazo.

Passo 2: Pese os seus indicadores de desempenho

Nem todos os seus indicadores terão igual importância para o seu negócio; por exemplo, num mercado cujos clientes frequentemente levantam preocupações sobre a rapidez da entrega, isso certamente terá um papel muito maior na avaliação de como os fornecedores se comparam do que as preocupações sobre a qualidade das listas.

Por favor, considere isto como um quadro geral e sinta-se à vontade para personalizar estes números com base nos fatores únicos que afetam o resultado do seu negócio, assim como quaisquer questões que estejam a causar o abandono de clientes.

Passo 3: Estabelecer Normas de Referência e Limiares

Um número sem o contexto adequado não significa nada; assim, para calcular com precisão a pontuação do fornecedor, deve haver um ponto de referência relevante em vigor. Uma vez que os seus indicadores de desempenho do vendedor relevantes sejam identificados, seja específico sobre o que constitui um comportamento de fornecedor "Excelente", "Médio" e "Em Risco".

Por exemplo, a classificação para taxas de cumprimento médios pode ser:

• Taxa de cumprimento de 95% ou mais = Excelente
• 85 a 94% = Aceitável
• Abaixo de 85% = Necessita de melhoria
  

Isto simplifica o processo de cálculo e torna as suas descobertas tanto acessíveis como úteis. Você e os seus comerciantes podem usar estas representações numéricas simples para identificar oportunidades de avanço nos negócios e evitar longas divergências sobre como as classificações dos fornecedores foram calculadas.

Passo 4: Automatizar a Coleta e Análise de Dados

Não posso subestimar o quão vital isto é: executar e analisar relatórios de fornecedores manualmente a partir de múltiplos fluxos de dados em folhas de Excel complicadas NÃO pode ser classificado como um cálculo de pontuação; na realidade, é muitas vezes frustrante e ineficiente. Uma das vantagens mais significativas de utilizar uma estrutura robusta, como software de gestão de fornecedores pré-construído, reside no fato de que centraliza esta informação: dados sobre o desempenho dos fornecedores para tudo, desde entrega atempada até desempenho do produto; fornece aos comerciantes insights em tempo real e profundos que não conseguiriam obter a partir de dados desconexos. Quando é fácil comparar o desempenho dos fornecedores a um nível elevado, então, em retorno, eles dedicarão tempo e ações para proporcionar uma jornada do cliente satisfatória através do nosso marketplace.

Passo 5: Revisão periódica do desempenho dos fornecedores

Assim como uma subscrição de ginásio, um relatório que é elaborado e depois deixado adormecido não serve para nada - um acompanhamento contínuo do desempenho dos seus vendedores é necessário para ver como está o mercado à primeira vista. Uma análise semanal, quinzenal ou até trimestral da taxa de sucesso dos seus vendedores permitirá que você:

• Detete a diminuição de desempenho cedo, antes que se torne um risco de rotatividade.
• Reconhecer e recompensar fornecedores com desempenho consistentemente elevado.
• Tenha conversas baseadas em dados em vez de "Sinto que a sua qualidade desceu".
• Identificar tendências a nível de mercado, como um problema comum de fornecedor que afeta múltiplos vendedores.
  

Passo 6: A Transparência é Fundamental

Os vendedores são mais propensos a melhorar a experiência de compra do cliente se entenderem exatamente como o seu negócio está a ser avaliado. Quando os relatórios dos fornecedores são apenas para uso interno e não são partilhados, isso pode dar aos fornecedores a impressão de que foram apanhados de surpresa e criar uma cultura de negócios desfavorável dentro da comunidade do mercado. À medida que começas a utilizar as operações comerciais atuais de um comerciante, o processo de criação do teu relatório de desempenho torna-se substancialmente mais fácil.

Passo 7: Aproveitar os Pontos para resultados tangíveis

Para que as medidas de desempenho realmente produzam resultados, é necessário implementar consequências e incentivos correspondentes. Quando uma pontuação individual dita os resultados, esses fatores são colocados em prática diretamente. Os comerciantes de alto desempenho devem obter classificações/commissões/posicionamento de produto mais elevados, enquanto aqueles que não estão a ter um bom desempenho ou que precisam de ajuda extra devem receber assistência/formação com um cronograma rigoroso e/ou suspensão, se considerado apropriado.