Crie um Scorecard de Fornecedor que Realmente Melhore a Qualidade do Marketplace

Qualquer pessoa que administra um marketplace de múltiplos vendedores sabe como é: um vendedor pode consistentemente oferecer uma ótima experiência sem problemas, enquanto outro vendedor... bem, trata o processamento de pedidos como um estado pendente perpetuamente. Até que consiga diferenciar os dois de forma sistemática, corre o risco de tratar todos os vendedores da mesma maneira, muito parecido com dar uma nota de aprovação para o exame final, independentemente do desempenho de cada aluno na sala de exame.

Esta é precisamente a razão para usar um sistema de pontuação de desempenho de fornecedores. Não é destinado a microgerir; em vez disso, fornece um método fiável para vocês, proprietários de marketplaces, tomarem decisões fundamentadas em dados para identificar como diversos vendedores contribuem para o seu crescimento e como podem estar a atrasá-lo.

Vamos rever os passos envolvidos na construção deste sistema!

Por que é que a Gestão de Performance de Vendedores é Importante para o E-commerce?

Quando um cliente compra algo no seu marketplace, independentemente de qual dos seus vendedores cumpriu e enviou o produto, o que realmente importa para esse comprador é a experiência com a sua plataforma. Afinal, a má experiência de uma entrega problemática será refletida no seu negócio, em vez de na fraca performance de um vendedor em particular.

As principais razões para investir num sistema de avaliação de fornecedores incluem:

• Identifica e elimina fornecedores com baixo desempenho antes que eles danifiquem o nome da tua marca.
• Ofereça incentivos aos fornecedores que apresentem um desempenho consistentemente excelente.
• Alinhe e padronize as práticas dos fornecedores com as expectativas definidas desde o início.
• Elimine seguimentos redundantes reduzindo drasticamente a necessidade de andar à procura de atualizações junto dos seus fornecedores.
• Assegure que todas as decisões relacionadas com o desempenho dos fornecedores sejam sustentadas por dados.

Simplificando, os scores de fornecedores transformam uma tarefa tipicamente complicada numa abordagem clara e estratégica.

Passo 1: Defina 'Bom Desempenho' para O SEU mercado

Primeiro, precisará determinar quais são os aspectos mais importantes para o seu mercado antes de poder estabelecer os seus primeiros indicadores de desempenho dos fornecedores. Por exemplo, um outlet de moda rápida pode valorizar a rapidez nas devoluções e a qualidade elevada do stock em vez de uma entrega rápida, enquanto um fornecedor de alimentos pode considerar que o aspecto mais ágil é de maior prioridade para manter a clientela satisfeita.

Aqui estão alguns dos indicadores de desempenho mais frequentemente considerados para fornecedores num mercado:

• Taxa de cumprimento de pedidos: percentagem de encomendas enviadas dentro do prazo
• Taxa de defeito de pedidos: cancelamentos, devoluções ou reclamações por pedido
• Desempenho de entrega: tempo médio de despacho e entrega
• Pontuação de satisfação do cliente: classificações e avaliações associadas a esse fornecedor
• Tempo de resposta: quão rapidamente um fornecedor responde a consultas ou questões dos compradores
• Conformidade: adesão às diretrizes de listagem, regras de preços e políticas
• Precisão do inventário: disponibilidade de stock a corresponder ao que está listado
  

Não exagere. Para começar, opte apenas por quatro a seis KPIs de vendedores que estejam mais relacionados com os problemas que os seus compradores enfrentam – estes podem ser expandidos a longo prazo.

Passo 2: Pese os seus indicadores de desempenho

Nem todos os seus indicadores terão a mesma importância para o seu negócio; por exemplo, num mercado cujos clientes levantam frequentemente preocupações sobre a velocidade de entrega, isso certamente terá um papel muito maior na avaliação da performance dos vendedores do que as preocupações sobre a qualidade das listagens.

Por favor, considere isto como uma estrutura geral e sinta-se à vontade para personalizar estes números com base nos fatores únicos que afetam o resultado final do seu negócio, bem como em quaisquer problemas que estejam a causar o abandono de clientes.

Passo 3: Estabelecer Normas de Referência e Limiares

Um número sem o contexto adequado não significa nada; por isso, para calcular com precisão a pontuação do fornecedor, deve haver um marco de referência relevante. Uma vez que os indicadores de desempenho do vendedor relevantes são identificados, seja específico sobre o que constitui um comportamento de fornecedor "Excelente", "Médio" e "Em Risco".

Por exemplo, a classificação para taxas médias de cumprimento pode ser:

• Taxa de cumprimento de 95% ou mais = Excelente
• 85 a 94% = Aceitável
• Abaixo de 85% = Necessita de melhoria
  

Isto simplifica o processo de cálculo e torna as suas descobertas tanto acessíveis como úteis. Você e os seus comerciantes podem usar estas simples representações numéricas para identificar oportunidades de avanço nos negócios e prevenir longas discordâncias sobre como as classificações dos fornecedores foram calculadas.

Passo 4: Automatizar a Coleta e Análise de Dados

Não posso subestimar quão vital isto é - correr e analisar relatórios de fornecedores manualmente a partir de múltiplas fontes de dados em complexas folhas de Excel não é o que pode ser rotulado como um cálculo de pontuação; na realidade, é frequentemente frustrante e ineficiente. Uma das vantagens mais significativas de utilizar uma estrutura robusta, como software de gestão de fornecedores pré-construído, reside no facto de que centraliza esta informação: dados sobre o desempenho dos fornecedores para tudo, desde a entrega pontual até ao desempenho do produto; proporciona aos comerciantes insights em tempo real e detalhados que não conseguiriam obter a partir de dados desconexos. Quando é fácil comparar o desempenho dos fornecedores de uma forma ampla, então, em troca, eles estariam dispostos a investir tempo e ações para proporcionar uma jornada do cliente satisfatória através do nosso mercado.

Passo 5: Revisão periódica de desempenho do fornecedor

Tal como uma assinatura de ginásio, um relatório que é construído e depois deixado inativo não serve para nada - é necessário um acompanhamento contínuo do desempenho dos seus vendedores para ver de forma rápida onde se encontra o mercado. Uma análise semanal, quinzenal ou até trimestral da taxa de sucesso dos seus vendedores permitir-lhe-á:

• Detecta o desempenho em declínio cedo, antes que se torne um risco de desistência.
• Reconhecer e recompensar fornecedores com desempenho consistentemente alto
• Tenha conversas apoiadas em dados em vez de "Eu sinto que a sua qualidade caiu".
• Identificar tendências em todo o mercado, como um problema comum com fornecedores que afeta vários vendedores.
  

Passo 6: A Transparência é Fundamental

Os vendedores têm mais probabilidades de melhorar a experiência de compra do cliente se compreenderem exatamente como o seu negócio está a ser avaliado. Quando os relatórios dos fornecedores são apenas para uso interno e não são partilhados, isso pode dar a impressão aos fornecedores de que foram escolhidos a dedo e criar uma cultura de negócios pouco amigável dentro da comunidade do mercado. À medida que começa a utilizar as operações comerciais atuais de um comerciante, o processo de criação do seu relatório de desempenho torna-se substancialmente mais fácil.

Passo 7: Aproveitar as Pontuações para resultados tangíveis

Para que as medidas de desempenho realmente produzam resultados, é necessário implementar consequências e incentivos correspondentes. Quando um desempenho individual determina os resultados, estes são diretamente aplicados. Os comerciantes de alto desempenho devem obter classificações/commissões/posicionamento de produtos mais elevados, enquanto aqueles que não estão a ter um bom desempenho ou que precisam de ajuda adicional devem receber assistência/formação com um cronograma rigoroso e/ou suspensão, se considerado apropriado.