Costruisci un Scorecard per i Fornitori che Migliori davvero la Qualità del Mercato

Chiunque gestisca un marketplace multi-vendor sa com'è: un venditore può fornire costantemente un'ottima esperienza senza problemi, mentre un altro venditore... beh, tratta l'elaborazione degli ordini come uno stato di attesa perpetua. Finché non riesci a differenziare sistematicamente i due, rischi di trattare tutti i venditori allo stesso modo, proprio come dare un voto sufficiente per il finale indipendentemente dalle prestazioni di ciascun studente nella sala esame.

Questo è esattamente il motivo per cui utilizzare un sistema di valutazione delle prestazioni dei fornitori. Non è pensato per il micromanagement; piuttosto, offre un metodo affidabile per voi, proprietari di marketplace, per prendere decisioni informate basate sui dati per identificare come vari venditori contribuiscono alla vostra crescita e come potrebbero ostacolarvi.

Quindi rivediamo i passaggi coinvolti nella costruzione di questo sistema!

Perché la gestione della performance dei venditori è importante per l'e-commerce?

Quando un cliente acquista qualcosa nel tuo marketplace, indipendentemente da quale dei tuoi venditori ha evaso e spedito il prodotto, ciò che importa a quell'acquirente è l'esperienza con la tua piattaforma. Dopotutto, la loro brutta esperienza derivante da una consegna problematica si rifletterà sul tuo business, piuttosto che sulla scarsa performance di un singolo venditore.

I motivi principali per investire in un sistema di valutazione dei fornitori includono:

• Identifica ed elimina i fornitori non performanti prima che danneggino il tuo nome di marca.
• Offri incentivi ai fornitori che mostrano una performance eccellente e costante.
• Allinea e standardizza le pratiche dei fornitori con le aspettative stabilite sin dall'inizio.
• Elimina i follow-up ridondanti riducendo drasticamente la necessità di sollecitare i tuoi fornitori per aggiornamenti.
• Assicurati che tutte le decisioni relative alle performance dei fornitori siano supportate da dati.

In parole semplici, le schede di valutazione dei fornitori trasformano un compito tipicamente complicato in un approccio chiaro e strategico.

Passo 1: Definisci 'Buona Performance' per IL TUO mercato

Prima di poter stabilire i tuoi primi indicatori di prestazione per i fornitori, dovrai prima determinare cosa conta di più per il tuo mercato. Ad esempio, un outlet di moda veloce potrebbe dare maggiore valore a resi rapidi e a un assortimento di alta qualità piuttosto che a consegne veloci, mentre un fornitore di alimenti potrebbe ritenere che l'aspetto più importante sia il movimento rapido delle merci per mantenere una clientela soddisfatta.

Ecco alcuni degli indicatori di prestazione più frequentemente considerati per i venditori su un marketplace:

• Tasso di evasione degli ordini: percentuale di ordini spediti in tempo
• Tasso di difetti degli ordini: cancellazioni, resi o reclami per ordine
• Prestazioni di consegna: tempo medio di spedizione e consegna
• Punteggio di soddisfazione del cliente: valutazioni e recensioni legate a quel fornitore
• Tempo di risposta: quanto rapidamente un fornitore risponde alle domande o ai problemi degli acquirenti
• Conformità: aderenza alle linee guida per le inserzioni, regole di prezzo e politiche
• Accuratezza dell'inventario: disponibilità azionaria corrispondente a quanto elencato
  

Non esagerare. Per cominciare, scegli solo quattro-sei KPI del venditore che si ricolleghino di più ai problemi che i tuoi acquirenti affrontano – questi possono essere ampliati nel lungo periodo.

Passo 2: Pesa i tuoi indicatori di performance

Non tutti i tuoi indicatori avranno la stessa importanza per la tua attività; ad esempio, in un mercato i cui clienti sollevano frequentemente preoccupazioni riguardo alla velocità di consegna, questo giocherà sicuramente un ruolo molto più grande nel calcolo di come i fornitori si confrontano rispetto alle preoccupazioni sulla qualità dell'inserzione.

Si prega di considerare questo come un quadro generale e di personalizzare liberamente queste cifre in base ai fattori unici che influenzano il risultato della vostra azienda, così come a qualsiasi problema che causa l'abbandono dei clienti.

Passo 3: Stabilire Standard di Riferimento e Soglie

Un numero senza un contesto adeguato non significa nulla; pertanto, per calcolare con precisione il punteggio del venditore, deve essere presente un parametro di riferimento pertinente. Una volta identificati gli indicatori di prestazione del venditore rilevanti, sii specifico su ciò che costituisce un comportamento del venditore "Eccellente", "Nella media" e "A rischio".

Ad esempio, la classificazione per i tassi di adempimento medi potrebbe essere:

• Tasso di completamento del 95%+ = Eccellente
• 85 a 94% = Accettabile
• Sotto l'85% = Necessita di miglioramenti
  

Questo semplifica il processo di calcolo e rende le tue scoperte sia accessibili che utili. Tu e i tuoi commercianti potete utilizzare queste semplici rappresentazioni numeriche per identificare opportunità di avanzamento commerciale e prevenire lunghe controversie su come sono state calcolate le classifiche dei fornitori.

Passo 4: Automatizzare la Raccolta e l'Analisi dei Dati

Non posso sottolineare quanto sia vitale questo aspetto: eseguire e analizzare manualmente i rapporti dei fornitori da più flussi di dati su fogli di Excel complicati NON può essere etichettato come un calcolo del punteggio; in realtà, è spesso frustrante e inefficiente. Uno dei vantaggi più significativi dell'utilizzo di un framework robusto, come un software di gestione fornitori già pronto, risiede nel fatto che centralizza queste informazioni: dati sulle prestazioni dei fornitori per tutto, dalla consegna puntuale alle prestazioni del prodotto; fornisce ai commercianti approfondimenti in tempo reale che non potrebbero ottenere da dati disgiunti. Quando è facile confrontare le prestazioni dei fornitori da una prospettiva ad alto livello, allora, in cambio, si prenderanno il tempo e le azioni necessarie per fornire un'esperienza cliente soddisfacente attraverso il nostro marketplace.

Passo 5: Revisione periodica delle prestazioni del fornitore

Come per un abbonamento in palestra, un rapporto che viene creato e poi lasciato dormiente non serve a nulla - è necessaria una verifica continua delle prestazioni dei tuoi venditori per avere un'idea chiara di come si trova il mercato. Un'analisi settimanale, bisettimanale o addirittura trimestrale del tasso di successo dei tuoi venditori ti permetterà di:

• Cattura le prestazioni in calo presto, prima che diventino un rischio di abbandono.
• Riconoscere e premiare i fornitori ad alte prestazioni costantemente.
• Avere conversazioni supportate dai dati invece di "Ho la sensazione che la tua qualità sia diminuita."
• Identifica le tendenze a livello di mercato, come un problema comune dei fornitori che influisce su più venditori.
  

Passo 6: La trasparenza è fondamentale

I venditori sono più propensi a migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti se comprendono esattamente come la loro attività viene misurata. Quando i report dei fornitori sono esclusivamente per uso interno e non vengono condivisi, può dare l'impressione ai fornitori di essere stati presi di mira all'improvviso e creare una cultura aziendale poco amichevole all'interno della comunità del mercato. Man mano che inizi a utilizzare le attuali operazioni commerciali di un commerciante, il processo di creazione del tuo report di performance diventa notevolmente più semplice.

Passo 7: Sfruttare i punteggi per risultati tangibili

Perché le misure di performance possano effettivamente dare risultati, è necessario implementare conseguenze e incentivi corrispondenti. Quando un punteggio individuale determina i risultati, viene messo direttamente in gioco. I commercianti ad alte prestazioni dovrebbero ottenere classifiche/commissioni/posizionamenti di prodotto più elevati, mentre coloro che non stanno performando bene o hanno bisogno di ulteriore aiuto dovrebbero ricevere assistenza/formazione con una scadenza rigorosa e/o sospensione se ritenuto appropriato.