Construa um Painel de Avaliação de Fornecedores que Realmente Melhore a Qualidade do Mercado

Quem administra um marketplace de múltiplos vendedores sabe como é: um vendedor pode consistentemente oferecer uma ótima experiência sem problemas, enquanto outro vendedor... bem, trata o processamento de pedidos como um estado permanentemente pendente. Até que você consiga diferenciar os dois de maneira sistemática, corre o risco de tratar todos os vendedores de maneira idêntica, muito parecido com dar uma nota mínima para a prova final, independentemente do desempenho de cada aluno na sala de exame.

Esta é precisamente a razão para usar um sistema de pontuação de desempenho de fornecedores. Não se destina a micromanagement; em vez disso, proporciona um método confiável para vocês, proprietários de marketplaces, tomarem decisões fundamentadas em dados para identificar como vários vendedores contribuem para o seu crescimento e como eles podem estar te segurando.

Vamos revisar os passos envolvidos na construção deste sistema!

Por que a Gestão de Desempenho dos Vendedores é Importante para o E-commerce?

Quando um cliente compra algo em seu marketplace, independentemente de qual dos seus vendedores tenha cumprido e enviado o produto, o que importa para esse comprador é a experiência com sua plataforma. Afinal, a má experiência causada por uma entrega problemática será refletida em seu negócio, em vez de ser atribuída ao desempenho de baixa qualidade de um vendedor específico.

As principais razões para investir em um sistema de avaliação de fornecedores incluem:

• Identifique e elimine fornecedores de baixo desempenho antes que eles manchem o nome da sua marca.
• Ofereça incentivos aos fornecedores que apresentem desempenho consistentemente excelente.
• Alinhe e padronize as práticas dos fornecedores com as expectativas definidas desde o início.
• Elimine acompanhamentos redundantes reduzindo drasticamente a necessidade de cobrar seus fornecedores por atualizações.
• Garanta que todas as decisões relacionadas ao desempenho do fornecedor sejam apoiadas por dados.

De forma simples, os placares de avaliação de fornecedores transformam uma tarefa tipicamente complicada em uma abordagem clara e estratégica.

Passo 1: Defina 'Bom Desempenho' para o SEU marketplace

Você primeiro precisará determinar o que é mais importante para o seu mercado antes de poder estabelecer seus primeiros indicadores de desempenho de vendedores. Por exemplo, um outlet de moda rápida pode valorizar devoluções rápidas e estoque de alta qualidade em vez de entrega rápida, enquanto um fornecedor de alimentos pode considerar o aspecto de maior movimentação como prioridade para manter a clientela satisfeita.

Aqui estão alguns dos indicadores de desempenho mais frequentemente considerados para fornecedores em um marketplace:

• Taxa de cumprimento de pedidos: percentual de pedidos enviados dentro do prazo
• Taxa de defeitos de pedidos: cancelamentos, devoluções ou reclamações por pedido
• Desempenho de entrega: tempo médio de despacho e entrega
• Pontuação de satisfação do cliente: avaliações e comentários relacionados a esse fornecedor
• Tempo de resposta: quão rapidamente um fornecedor responde a consultas ou problemas dos compradores
• Conformidade: adesão às diretrizes de listagem, regras de precificação e políticas
• Precisão do inventário: disponibilidade de estoque correspondente ao que está listado
  

Não exagerar. Para começar, opte por apenas quatro a seis KPIs de vendedor que estejam mais relacionados aos problemas que seus compradores enfrentam – esses podem ser expandidos a longo prazo.

Passo 2: Pese seus indicadores de desempenho

Nem todos os seus indicadores terão a mesma importância para o seu negócio; por exemplo, em um marketplace cujos clientes frequentemente levantam preocupações sobre a velocidade de entrega, isso certamente terá um papel muito maior na hora de calcular como os fornecedores se comparam do que as preocupações sobre a qualidade da listagem.

Por favor, considere isso como uma estrutura geral e sinta-se à vontade para personalizar esses números com base nos fatores únicos que afetam o resultado do seu negócio, bem como em quaisquer problemas que estejam causando o abandono de clientes.

Passo 3: Estabelecer Padrões de Referência e Limiares

Um número sem um contexto apropriado não significa nada; portanto, para calcular com precisão a pontuação do fornecedor, é necessário ter uma referência relevante. Uma vez que seus indicadores de desempenho de vendedores relevantes estejam identificados, seja específico sobre o que constitui um comportamento de fornecedor "Excelente", "Média" e "Em risco".

Por exemplo, a classificação para taxas de cumprimento médios pode ser:

• Taxa de cumprimento de 95% ou mais = Excelente
• 85 a 94% = Aceitável
• Abaixo de 85% = Necessita de melhoria
  

Isso simplifica o processo de cálculo e torna suas descobertas tanto acessíveis quanto úteis. Você e seus comerciantes podem usar essas representações numéricas simples para identificar oportunidades de avanço nos negócios e evitar longas divergências sobre como as classificações dos fornecedores foram calculadas.

Passo 4: Automatizar a Coleta e Análise de Dados

Não posso enfatizar o quanto isso é vital: executar e analisar relatórios de fornecedores manualmente a partir de múltiplas fontes de dados em planilhas complexas do Excel NÃO é algo que pode ser rotulado como cálculo de pontuação; na realidade, muitas vezes é frustrante e ineficiente. Uma das vantagens mais significativas de utilizar uma estrutura robusta, como um software de gerenciamento de fornecedores pré-construído, é o fato de que centraliza essas informações: dados sobre o desempenho do fornecedor para tudo, desde a entrega pontual até o desempenho do produto; fornece aos comerciantes percepções em tempo real e detalhadas que eles não conseguiriam obter a partir de dados desarticulados. Quando é fácil comparar o desempenho dos fornecedores em uma visão de alto nível, então, em troca, eles dedicarão tempo e ações para proporcionar uma jornada do cliente satisfatória por meio de nosso marketplace.

Etapa 5: Revisão periódica de desempenho de fornecedores

Assim como uma assinatura de academia, um relatório que é feito e depois deixado em repouso não serve para nada - uma verificação contínua do desempenho dos seus vendedores é necessária para ver como o mercado está em um relance. Um exame semanal, quinzenal ou até mesmo trimestral da taxa de sucesso dos seus vendedores permitirá que você:

• Detecte a queda de desempenho precocemente, antes que se torne um risco de churn.
• Reconhecer e recompensar fornecedores que têm desempenho consistentemente alto.
• Tenha conversas baseadas em dados em vez de "Eu sinto que a sua qualidade diminuiu".
• Identifique tendências em todo o mercado, como um problema comum de fornecedor que afeta vários vendedores.
  

Passo 6: A Transparência é Fundamental

Os vendedores são mais propensos a aprimorar a experiência de compra dos clientes se entenderem exatamente como seus negócios estão sendo medidos. Quando os relatórios dos vendedores são destinados apenas ao uso interno e não são compartilhados, isso pode dar a impressão de que os vendedores foram escolhidos do nada, criando uma cultura de negócios hostil dentro da comunidade do marketplace. Ao começar a usar as operações comerciais atuais de um comerciante, o processo de criação do seu relatório de desempenho se torna substancialmente mais fácil.

Passo 7: Aproveite os Pontos para resultados tangíveis

Para que as medidas de desempenho realmente gerem resultados, é necessário implementar consequências e incentivos correspondentes. Quando um resultado individual determina as consequências, eles são colocados em prática. Comerciantes de alto desempenho devem obter classificações/commissões/posições de produtos mais altas, enquanto aqueles que não estão tendo um bom desempenho ou que precisam de ajuda extra devem receber assistência/treinamento com um cronograma rigoroso e/ou suspensão, se considerado apropriado.