Construa um Painel de Avaliação de Fornecedores que Realmente Melhore a Qualidade do Mercado

Qualquer pessoa que tenha um marketplace multi-vendor sabe como é: um vendedor pode consistentemente oferecer uma ótima experiência sem problemas, enquanto outro vendedor... bem, trata o processamento de pedidos como um estado de pendência perpétua. Até que você consiga diferenciar os dois de forma sistemática, corre o risco de tratar todos os vendedores de maneira idêntica, assim como dar uma nota de aprovação na prova final, independentemente do desempenho de cada aluno na sala de exame.

Esta é precisamente a razão para usar um sistema de pontuação de desempenho de fornecedores. Não se destina a micromanejar; em vez disso, proporciona um método confiável para vocês, proprietários de marketplaces, tomarem decisões sensatas com base em dados para identificar como diversos vendedores contribuem para o seu crescimento e como eles podem estar impedindo seu progresso.

Vamos revisar as etapas envolvidas na construção deste sistema!

Por que a Gestão de Desempenho do Vendedor é Importante para o Comércio Eletrônico?

Quando um cliente compra algo em seu marketplace, independentemente de qual de seus vendedores cumpriu e enviou o produto, o que importa para esse comprador é a experiência com sua plataforma. Afinal, a má experiência dele com uma entrega problemática será refletida em seu negócio, e não no desempenho de baixa qualidade de um vendedor específico.

As principais razões para investir em um sistema de classificação de fornecedores incluem:

• Identifique e elimine fornecedores com desempenho abaixo do esperado antes que eles manchem o nome da sua marca.
• Ofereça incentivos aos fornecedores que apresentem desempenho consistentemente excelente.
• Alinhe e padronize as práticas dos fornecedores com as expectativas definidas desde o início.
• Elimine acompanhamentos redundantes reduzindo drasticamente a necessidade de cobrar seus fornecedores por atualizações.
• Assegure-se de que todas as decisões relacionadas ao desempenho dos fornecedores sejam apoiadas por dados.

De forma simples, os scorecards de fornecedores transformam uma tarefa tipicamente complicada em uma abordagem clara e estratégica.

Etapa 1: Defina 'Bom Desempenho' para o SEU marketplace

Você precisará primeiro determinar o que é mais importante para o seu mercado antes de poder estabelecer seus primeiros indicadores de desempenho dos vendedores. Por exemplo, uma loja de moda rápida pode valorizar devoluções rápidas e estoque de alta qualidade em vez de entrega rápida, enquanto um fornecedor de alimentos pode considerar o aspecto de maior prioridade sendo o que mais se movimenta para manter a clientela satisfeita.

Aqui estão alguns dos indicadores de desempenho mais frequentemente considerados para vendedores em um marketplace:

• Taxa de cumprimento de pedidos: percentual de pedidos enviados no prazo
• Taxa de defeito de pedidos: cancelamentos, retornos ou reclamações por pedido
• Desempenho de entrega: tempo médio de despacho e entrega
• Pontuação de satisfação do cliente: avaliações e resenhas ligadas a esse fornecedor
• Tempo de resposta: quão rapidamente um fornecedor responde a consultas ou problemas dos compradores
• Conformidade: adesão às diretrizes de listagem, regras de precificação e políticas
• Precisão do inventário: disponibilidade de estoque correspondente ao que está listado
  

Não exagere. Para começar, opte por apenas quatro a seis KPIs de vendedores que estejam mais relacionados aos problemas que seus compradores enfrentam – esses podem ser expandido a longo prazo.

Passo 2: Pese seus indicadores de desempenho

Nem todos os seus indicadores terão a mesma importância para o seu negócio; por exemplo, em um mercado cujos clientes frequentemente levantam preocupações sobre a velocidade de entrega, isso certamente desempenhará um papel muito maior na avaliação de como os vendedores se comparam do que as preocupações sobre a qualidade das listagens.

Por favor, considere isso como uma estrutura geral e sinta-se à vontade para personalizar esses números com base nos fatores únicos que afetam o resultado final do seu negócio, assim como quaisquer problemas que estejam causando o abandono de clientes.

Passo 3: Estabelecer Padrões de Referência e Limiares

Um número sem o contexto adequado não significa nada; portanto, para calcular com precisão a pontuação do vendedor, um benchmark relevante deve estar em vigor. Assim que seus indicadores de desempenho do vendedor relevantes forem identificados, seja específico sobre o que constitui o comportamento de vendedor "Excelente", "Médio" e "Em Risco".

Por exemplo, a classificação para taxas médias de cumprimento pode ser:

• Taxa de cumprimento de 95% ou mais = Excelente
• 85 a 94% = Aceitável
• Abaixo de 85% = Precisa de melhorias
  

Isso simplifica o processo de cálculo e torna suas descobertas tanto acessíveis quanto úteis. Você e seus comerciantes podem usar essas representações numéricas simples para identificar oportunidades de avanço nos negócios e evitar longas discordâncias sobre como as classificações dos fornecedores foram calculadas.

Passo 4: Automatizar Coleta e Análise de Dados

Não posso exagerar o quanto isso é vital - rodar e analisar relatórios de fornecedores manualmente a partir de múltiplas fontes de dados em planilhas complexas do Excel NÃO pode ser rotulado como um cálculo de pontuação; na realidade, isso é muitas vezes frustrante e ineficiente. Uma das vantagens mais significativas de utilizar uma estrutura robusta, como um software de gestão de fornecedores pré-construído, está no fato de que ele centraliza essas informações: dados sobre o desempenho dos fornecedores em tudo, desde a entrega pontual até o desempenho dos produtos; ele fornece aos comerciantes insights em tempo real e profundos que eles não conseguiriam alcançar a partir de dados desconectados. Quando é fácil comparar o desempenho dos fornecedores em uma visão de alto nível, então, em troca, eles dedicarão o tempo e as ações necessárias para proporcionar uma jornada satisfatória ao cliente em nosso marketplace.

Passo 5: Revisão periódica de desempenho de fornecedores

Assim como uma assinatura de academia, um relatório que é criado e depois deixado de lado não serve para nada - uma verificação contínua do desempenho dos seus vendedores é necessária para ver rapidamente como o mercado está. Uma análise semanal, quinzenal ou até mesmo trimestral da taxa de sucesso dos seus vendedores permitirá que você:

• Identifique o desempenho em declínio precocemente, antes que se torne um risco de churn.
• Reconhecer e recompensar fornecedores que apresentam desempenho consistentemente alto.
• Tenha conversas baseadas em dados em vez de "Eu sinto que sua qualidade caiu".
• Identifique tendências em todo o mercado, como um problema comum de fornecedor que afeta vários vendedores.
  

Passo 6: A Transparência é Fundamental

Os vendedores são mais propensos a melhorar a experiência de compra do cliente se entenderem exatamente como seus negócios estão sendo medidos. Quando os relatórios dos vendedores são apenas para uso interno e não são compartilhados, isso pode dar a impressão aos fornecedores de que foram selecionados aleatoriamente e criar uma cultura de negócios desfavorável dentro da comunidade do marketplace. Ao começar a usar as operações comerciais atuais de um comerciante, o processo de criar seu relatório de desempenho se torna significativamente mais fácil.

Passo 7: Aproveitar as Pontuações para resultados tangíveis

Para que as medidas de desempenho realmente gerem resultados, é necessário implementar consequências e incentivos correspondentes. Quando um escore individual determina os resultados, ele é diretamente utilizado. Comerciantes de alto desempenho devem receber classificações/commissões/posicionamento de produtos mais altos, enquanto aqueles que não estão tendo um bom desempenho ou que precisam de ajuda extra devem receber assistência/treinamento com um cronograma rigoroso e/ou suspensão, se considerado apropriado.