Construisez un tableau de bord des fournisseurs qui améliore réellement la qualité du marché

Quiconque gère une place de marché multi-vendeurs sait ce que c'est : un vendeur peut toujours offrir une excellente expérience sans problèmes, tandis qu'un autre vendeur... eh bien, traite le traitement des commandes comme un état perpétuellement en attente. Tant que vous ne pouvez pas différencier les deux de manière systématique, vous risquez de traiter tous les vendeurs de la même manière, un peu comme donner une note de passage pour le final, indépendamment de la performance de chaque étudiant dans la salle d'examen.

C'est précisément la raison d'utiliser un système de scoring de performance des fournisseurs. Ce n'est pas destiné à microgérer ; au contraire, cela fournit une méthode fiable pour vous, propriétaires de marché, de prendre des décisions éclairées basées sur des données afin d'identifier comment divers vendeurs contribuent à votre croissance et comment ils pourraient vous freiner.

Alors, examinons les étapes impliquées dans la construction de ce système !

Pourquoi la gestion de la performance des vendeurs est-elle importante pour l'e-commerce ?

Lorsque qu'un client achète quelque chose sur votre marketplace, peu importe lequel de vos vendeurs a préparé et expédié le produit, ce qui importe pour cet acheteur, c'est l'expérience avec votre plateforme. Après tout, leur mauvaise expérience résultant d'une livraison problématique sera reflétée sur votre entreprise, plutôt que sur la mauvaise performance d'un vendeur particulier.

Les principales raisons d'investir dans un système de notation des fournisseurs incluent :

• Identifiez et éliminez les fournisseurs sous-performants avant qu'ils ne ternissent le nom de votre marque.
• Offrez des incitations aux fournisseurs qui offrent une performance constamment excellente.
• Aligner et standardiser les pratiques des fournisseurs avec les attentes définies dès le départ.
• Éliminez les relances redondantes en réduisant considérablement le besoin de courir après vos fournisseurs pour des mises à jour.
• Assurez-vous que toutes les décisions concernant la performance des fournisseurs sont soutenues par des données.

En termes simples, les tableaux de scores des fournisseurs transforment une tâche généralement complexe en une approche claire et stratégique.

Étape 1 : Définir 'Bonne Performance' pour VOTRE marché

Vous devrez d'abord déterminer ce qui compte le plus pour votre marché avant de pouvoir établir vos premiers indicateurs de performance des vendeurs. Par exemple, un point de vente de mode rapide peut privilégier des retours rapides et un stock de haute qualité plutôt que des livraisons rapides, tandis qu'un fournisseur de nourriture pourrait considérer que l'aspect le plus important est la rapidité pour maintenir une clientèle satisfaite.

Voici quelques-uns des indicateurs de performance les plus fréquemment pris en compte pour les vendeurs sur un marketplace :

• Taux de réalisation des commandes: pourcentage de commandes expédiées à temps
• Taux de défaut de commande: annulations, retours ou réclamations par commande
• Performance de livraison: temps moyen d'expédition et de livraison
• Score de satisfaction client: évaluations et avis liés à ce fournisseur
• Temps de réponse: la rapidité avec laquelle un vendeur répond aux demandes ou problèmes des acheteurs
• Conformité: conformité aux directives de listing, aux règles de tarification et aux politiques
• Précision de l'inventaire: disponibilité du stock correspondant à ce qui est indiqué
  

Ne vous en faites pas trop. Pour commencer, optez uniquement pour quatre à six KPI de vendeur qui se rapportent le plus aux problèmes rencontrés par vos acheteurs – ceux-ci peuvent être étendus à long terme.

Étape 2 : Pesez vos indicateurs de performance

Tous vos indicateurs n'auront pas la même importance pour votre entreprise ; par exemple, dans un marché dont les clients soulèvent fréquemment des préoccupations concernant la vitesse de livraison, cela jouera certainement un rôle beaucoup plus important dans le calcul de la façon dont les vendeurs se comparent que les préoccupations concernant la qualité des annonces.

Veuillez considérer ceci comme un cadre général et n’hésitez pas à personnaliser ces chiffres en fonction des facteurs uniques affectant la rentabilité de votre entreprise ainsi que des problèmes causant l'abandon des clients.

Étape 3 : Établir des normes de référence et des seuils

Un nombre sans contexte approprié ne signifie rien ; par conséquent, pour calculer avec précision le score du vendeur, un point de référence pertinent doit être en place. Une fois que vos indicateurs de performance des vendeurs pertinents sont identifiés, soyez précis sur ce qui constitue un comportement de vendeur "Excellent", "Moyen" et "À Risque".

Par exemple, la classification pour les taux de satisfaction moyens pourrait être :

• Taux de réalisation de 95% ou plus = Excellent
• 85 à 94 % = Acceptable
• En dessous de 85% = Besoin d'amélioration
  

Cela simplifie le processus de calcul et rend vos découvertes à la fois accessibles et utiles. Vous et vos commerçants pouvez utiliser ces représentations numériques simples pour identifier des opportunités d'avancement commercial et éviter de longues désaccords sur la façon dont les classements des vendeurs ont été calculés.

Étape 4 : Automatiser la collecte et l'analyse des données

Je ne peux pas insister assez sur la vitalité de cela : exécuter et analyser des rapports de fournisseurs manuellement à partir de plusieurs flux de données sur des feuilles Excel compliquées NE peut pas être étiqueté comme un calcul de score ; en réalité, c'est souvent frustrant et inefficace. L'un des avantages les plus significatifs de l'utilisation d'un cadre solide, tel qu'un logiciel de gestion des fournisseurs pré-construit, réside dans le fait qu'il centralise cette information : données sur la performance des fournisseurs pour tout, de la livraison à temps à la performance des produits ; cela offre aux commerçants des insights en temps réel et approfondis qu'ils ne pourraient pas obtenir à partir de données disparates. Lorsqu'il est facile de comparer la performance des fournisseurs à un niveau élevé, alors, en retour, ils prendraient le temps et les actions nécessaires pour offrir une expérience client satisfaisante à travers notre marketplace.

Étape 5 : Revue périodique de la performance des fournisseurs

Comme pour un abonnement à la salle de sport, un rapport qui est construit puis laissé dormant ne sert aucun but - une vérification continue des performances de vos vendeurs est nécessaire pour voir où en est le marché d'un coup d'œil. Un examen hebdomadaire, bimensuel, ou même trimestriel du taux de réussite de vos vendeurs vous permettra :

• Détectez les performances en déclin tôt, avant qu'elles ne deviennent un risque de désabonnement.
• Reconnaître et récompenser les fournisseurs ayant des performances élevées de manière constante.
• Ayez des conversations basées sur des données plutôt que de dire "J'ai l'impression que votre qualité a baissé."
• Identifiez les tendances à l'échelle du marché, telles qu'un problème de fournisseur partagé affectant plusieurs vendeurs.
  

Étape 6 : La transparence est la clé

Les vendeurs sont plus susceptibles d'améliorer l'expérience d'achat des clients s'ils comprennent exactement comment leur entreprise est mesurée. Lorsque les rapports des vendeurs sont uniquement destinés à un usage interne et ne sont pas partagés, cela peut donner aux vendeurs l'impression qu'ils ont été pris au dépourvu et créer une culture d'entreprise peu amicale au sein de la communauté du marché. En commençant à utiliser les opérations commerciales actuelles d'un commerçant, le processus de création de votre rapport de performance devient considérablement plus facile.

Étape 7 : Exploitez les scores pour des résultats tangibles

Pour que les mesures de performance produisent réellement des résultats, vous devez mettre en œuvre des conséquences et des incitations correspondantes. Lorsque le score d'un individu dicte les résultats, ils sont directement impliqués. Les marchands performants devraient obtenir des classements/commissions/positions de produits plus élevés, tandis que ceux qui ne performent pas bien ou qui ont besoin d'aide supplémentaire devraient recevoir de l'assistance/de la formation avec un délai strict et/ou une suspension si cela est jugé approprié.