Créer un tableau de bord des fournisseurs qui améliore réellement la qualité du marché

Quiconque gère un marché multi-fournisseurs sait ce que c'est : un fournisseur peut offrir une expérience de qualité constante sans aucun problème, tandis qu'un autre fournisseur... eh bien, considère le traitement des commandes comme un état en attente perpétuel. Tant que vous ne pouvez pas différencier les deux de manière systématique, vous risquez de traiter tous les fournisseurs de la même manière, un peu comme attribuer une note de passage pour le final, indépendamment des performances de chaque étudiant dans la salle d'examen.

C'est précisément la raison d'utiliser un système de notation de la performance des fournisseurs. Ce n'est pas destiné à micromanager ; au contraire, cela offre une méthode fiable pour vous, les propriétaires de marché, de prendre des décisions éclairées basées sur des données afin d'identifier comment divers vendeurs contribuent à votre croissance et comment ils pourraient vous freiner.

Alors, passons en revue les étapes impliquées dans la construction de ce système !

Pourquoi la gestion de la performance des vendeurs est-elle importante pour le commerce électronique ?

Lorsque qu'un client achète quelque chose sur votre marché, peu importe lequel de vos vendeurs a rempli et expédié le produit, ce qui compte pour cet acheteur, c'est l'expérience avec votre plateforme. Après tout, leur mauvaise expérience due à une livraison problématique sera reflétée sur votre entreprise, plutôt que sur la mauvaise performance d'un vendeur particulier.

Les principales raisons d'investir dans un système d'évaluation des fournisseurs incluent :

• Identifiez et éliminez les fournisseurs sous-performants avant qu'ils ne ternissent votre nom de marque.
• Offrez des incitatifs aux fournisseurs qui déploient une performance constante et excellente.
• Alignez et normalisez les pratiques des fournisseurs avec les attentes définies dès le début.
• Éliminez les relances redondantes en réduisant considérablement le besoin de suivre vos fournisseurs pour des mises à jour.
• Assurez-vous que toutes les décisions concernant la performance des fournisseurs sont soutenues par des données.

En termes simples, les tableaux de bord des fournisseurs transforment une tâche généralement compliquée en une approche claire et stratégique.

Étape 1 : Définir la 'Bonne Performance' pour VOTRE marché

Vous devrez d'abord déterminer ce qui compte le plus pour votre marché avant de pouvoir établir vos premiers indicateurs de performance des vendeurs. Par exemple, un magasin de mode rapide peut privilégier des retours rapides et un stock de haute qualité plutôt qu'une livraison rapide, tandis qu'un fournisseur de nourriture pourrait considérer l'aspect le plus rapide comme étant de plus haute priorité pour garder sa clientèle satisfaite.

Voici quelques-uns des indicateurs de performance les plus fréquemment pris en compte pour les vendeurs sur un marché :

• Taux d'exécution des commandes: pourcentage des commandes expédiées à temps
• Taux de défaut des commandes: annulations, retours ou réclamations par commande
• Performance de livraison: temps moyen d'expédition et de livraison
• Score de satisfaction client: évaluations et avis liés à ce fournisseur
• Temps de réponse: à quelle vitesse un fournisseur répond aux questions ou problèmes des acheteurs
• Conformité: conformité aux directives de liste, aux règles de tarification et aux politiques
• Précision de l'inventaire: disponibilité du stock correspondant à ce qui est listé
  

Ne poussez pas trop loin. Pour commencer, optez uniquement pour quatre à six KPI de vente qui sont le plus liés aux problèmes que rencontrent vos acheteurs – ceux-ci peuvent être élargis à long terme.

Étape 2 : Pesez vos indicateurs de performance

Tous vos indicateurs n'auront pas une importance égale pour votre entreprise ; par exemple, dans un marché où les clients expriment souvent des préoccupations concernant la rapidité de livraison, cela jouera certainement un rôle beaucoup plus important dans le calcul de la performance des vendeurs que les préoccupations relatives à la qualité des annonces.

Veuillez considérer cela comme un cadre général et n'hésitez pas à personnaliser ces chiffres en fonction des facteurs uniques affectant le résultat final de votre entreprise ainsi que des problèmes entraînant l'abandon des clients.

Étape 3 : Établir des Normes de Référence et des Seuils

Un nombre sans un contexte approprié ne signifie rien ; ainsi, pour calculer précisément le score des fournisseurs, un cadre de référence pertinent doit être en place. Une fois que vos indicateurs de performance des vendeurs pertinents sont identifiés, soyez spécifique sur ce qui constitue un comportement de fournisseur "Excellent", "Moyen" et "À Risque".

Par exemple, la classification des taux de satisfaction moyens pourrait être :

• Taux de réalisation de 95% et plus = Excellent
• 85 à 94 % = Acceptable
• En dessous de 85% = Besoin d'amélioration
  

Cela simplifie le processus de calcul et rend vos résultats à la fois accessibles et utiles. Vous et vos commerçants pouvez utiliser ces représentations numériques simples pour identifier des opportunités d'avancement commercial et éviter de longs désaccords sur la manière dont les classements des fournisseurs ont été calculés.

Étape 4 : Automatiser la collecte et l'analyse des données

Je ne peux pas souligner à quel point cela est essentiel : gérer et analyser manuellement les rapports des fournisseurs à partir de plusieurs flux de données sur des feuilles Excel compliquées n'est PAS ce qui peut être qualifié de calcul de score ; en réalité, cela s'avère souvent frustrant et inefficace. Un des avantages les plus significatifs de l'utilisation d'un cadre solide, tel qu'un logiciel de gestion des fournisseurs préconstruit, réside dans le fait qu'il centralise ces informations : des données sur la performance des fournisseurs pour tout, depuis la livraison à temps jusqu'à la performance des produits ; cela donne aux commerçants des informations en temps réel et approfondies qu'ils ne pourraient pas obtenir à partir de données disjointes. Lorsqu'il est facile de comparer la performance des fournisseurs de manière globale, alors, en retour, ils prennent le temps et les mesures nécessaires pour fournir un parcours client satisfaisant à travers notre marché.

Étape 5 : Revue périodique de la performance des fournisseurs

Comme pour un abonnement à une salle de sport, un rapport qui est élaboré puis laissé à l'abandon ne sert à rien - un suivi continu des performances de vos vendeurs est nécessaire pour avoir un aperçu de la situation du marché. Un examen hebdomadaire, bi-hebdomadaire, ou même trimestriel du taux de réussite de vos vendeurs vous permettra de :

• Détectez tôt une performance en déclin, avant qu'elle ne devienne un risque de désabonnement.
• Reconnaître et récompenser les fournisseurs qui affichent constamment de hautes performances.
• Ayez des conversations basées sur des données au lieu de dire "J'ai l'impression que votre qualité a baissé."
• Identifier des tendances générales sur le marché, comme un problème de fournisseur partagé affectant plusieurs vendeurs.
  

Étape 6 : La transparence est essentielle

Les vendeurs sont plus susceptibles d'améliorer l'expérience d'achat des clients s'ils comprennent exactement comment leur entreprise est mesurée. Lorsque les rapports des vendeurs sont uniquement destinés à un usage interne et ne sont pas partagés, cela peut donner aux vendeurs l'impression d'avoir été pris à partie sans raison et créer une culture commerciale peu accueillante au sein de la communauté du marché. Lorsque vous commencez à utiliser les opérations commerciales actuelles d'un commerçant, le processus de création de votre rapport de performance devient considérablement plus facile.

Étape 7 : Tirer parti des scores pour des résultats tangibles

Pour que les mesures de performance produisent réellement des résultats, vous devez mettre en œuvre des conséquences et des incitations correspondantes. Lorsque le score d'un individu détermine les résultats, il est directement en jeu. Les commerçants performants devraient obtenir de meilleurs classements/commissions/positionnement de produit, tandis que ceux qui ne performent pas bien ou qui ont besoin d'aide supplémentaire devraient recevoir une assistance/formation avec un calendrier strict et/ou une suspension si cela est jugé approprié.